فهرست
دایرکت اینستاگرام چیست؟
چرا باید از دایرکت اینستاگرام برای رونق کسب‌وکارتان استفاده کنید؟
نحوه مدیریت دایرکت اینستاگرام برای کسب‌وکار
7 الگوی تعاملی مؤثر که می‌توانید در دایرکت اینستاگرام از آن‌ها استفاده کنید
سخن آخر
فلسفه وجودی دایرکت اینستاگرام برای کسب‌وکارها، بسیار عمیق‌تر از آن است که بخواهیم این قابلیت را صرفاً یک ابزار پیامرسان بدانیم. کسب‌وکار در اینستاگرام، رونق چشمگیری دارد. هر ماه بیش از یک میلیارد نفر در سراسر دنیا برای اهدافی مانند تفریح، سرگرمی، ارتباط و البته خرید محصولات و خدمات مختلف از این اپلیکیشن محبوب استفاده می‌کنند و طبیعتاً هر جا که کاربران زیادی حضور و فعالیت داشته باشند، برندها نیز آنجا هستند.
همه برندها و کسب‌وکارها صرف‌نظر از نوع و زمینه فعالیت، می‌توانند از مزایای حضور در اینستاگرام بهره‌مند شوند؛ زیرا 90% کاربران یا مصرف‌کنندگان محصولات، برندها را در پلتفرم اینستاگرام دنبال یا اصطلاحاً فالو می‌کنند. علاوه بر این، با استناد به نظرسنجی فیس‌بوک، حضور یک برند در اینستاگرام، درک و برداشت مثبتی برای کاربران درباره آن برند ایجاد می‌کند. بر مبنای این نظرسنجی، 78% از کاربران، برندهای فعال در اینستاگرام را برندهای "محبوب"، 74% از آن‌ها این برندها را "مرتبط" و 72 هم آن‌ها را برندهای "متعهد به جامعه سازی" تلقی می‌کنند.
جامعه سازی و پشتیبانی از مشتریان، دو رکن اساسی برای جذب و حفظ آن‌ها از طریق رسانه‌های اجتماعی هستند. کنستانتینوس پاپامیلتیادیس، نائب رئیس بخش Platform Partnership فیس‌بوک می‌گوید: امروز مشاغل و افراد، بیشتر از هر زمان دیگری با یکدیگر در ارتباط هستند و اینستاگرام، کانالی بسیار مهم است که بستر مساعدی را برای برقراری این ارتباط فراهم می‌کند.
بازاریابی در شبکه های اجتماعی صرفاً به معنای گفتگوی یک‌طرفه با مشتریان و طرفداران نیست بلکه بخشی از این مفهوم، بر تعامل دوسویه با آن‌ها تأکید دارد و قابلیت دایرکت در اینستاگرام، یکی از نقاط اصلی اتصال است که افراد را به برندها پیوند می‌دهد. درخواست مشتریان برای پشتیبانی، طرح سؤال و حتی تحسین محتوای برند شما در فضای اینستاگرام، همه و همه از طریق دایرکت اینستا امکان‌پذیر می‌شوند. اگر شما هم می‌خواهید در خصوص چگونگی ارائه خدمات مؤثر به مشتریان کسب‌وکارتان از طریق دایرکت اینستاگرام، نکاتی مفید و کاربردی بیاموزید، قویاً پیشنهاد می‌کنیم که تا انتهای این گفتار، با ما همراه باشید.
مطمئناً همه شما مخاطبان گرامی راز، دایرکت اینستاگرام را خیلی خوب می‌شناسید و می‌دانید دایرکت چیست؛ بااین‌حال، ارائه توضیحاتی مختصر و مفید در این خصوص، خالی از لطف نیست. بد نیست بدانید که با استناد به گزارش خودِ اینستاگرام، ماهانه 150 میلیون نفر از طریق این پلتفرم با یکدیگر گفتگو می‌کنند. با وجود اینکه بسیاری از این مکالمات در بخش نظرات عمومی جریان دارند، اما قابلیت اینستا مسیج، نوعی حریم خصوصی را برای کاربران ایجاد می‌کند که بخش نظرات، قادر به تأمین این حریم نیست.
دایرکت یا همان پیامرسان اینستاگرام، ارتباط مستقیم و خصوصی یک کسب‌وکار با مشتریانش را مقدور می‌سازد. البته این قابلیت صرفاً به تبادل تکست یا همان پیام‌های متنی محدود نیست و روش‌های مختلفی وجود دارد که کسب‌وکارها می‌توانند از طریق دایرکت اینستاگرام، باعث درگیری کاربران شوند. از طریق دایرکت می‌توانید:
- عکس‌ها و فیلم‌های آموزنده یا سرگرم‌کننده ارسال کنید
- گیف‌هایی را با مخاطبان به اشتراک بگذارید که شخصیت برندتان را نشان می‌دهند
- برای آموزش یا راهنمایی مشتریان در اموری مثل عیب‌یابی یا حل مشکل استفاده از محصول، پیام‌های صوتی بفرستید
- پست‌های منتخب از سفیران برند، اینفلوئنسرها و ... را برای مخاطبان ارسال کنید
- لوکیشن یا مختصات جغرافیایی یک مکان، فروشگاه یا رویداد را برای آن‌ها بفرستید
با وجود اینکه خیلی بعید است که ندانید دایرکت اینستاگرام کجاست، اما محض اطمینان، بد نیست مروری بر آدرس آن داشته باشیم. شما می‌توانید در قسمت بالا و سمت راست از بخش Home (صفحه اول و اصلی اپلیکیشن)، از طریق لمس فلشی که به موشک‌های کاغذی هم بی‌شباهت نیست، به اینستا مسیج دسترسی داشته باشید.
در پس اصطلاح رایج و پرکاربرد دایرکت اینستاگرام، ظرفیت‌ها و فرصت‌هایی طلایی وجود دارند که به موفقیت و اوج‌گیری استراتژی‌های بازاریابی‌تان در این پلتفرم کمک زیادی می‌کنند که در اینجا به مهم‌ترین این موارد، اشاره می‌کنیم.
1. برقراری ارتباط با مشتریان
ایجاد یک جامعه‌ی متشکل از مشتریان وفادار، مستلزم برقراری نوعی تعامل و ارتباط متقابل است. در این خصوص، صرفاً اینکه به مخاطبان اجازه اظهار نظر دهید، کفایت نمی‌کند. شما باید علاوه بر فراهم‌سازی این امکان و مشاهده پیام‌های مشتریان، نسبت به آن‌ها واکنش مناسبی نشان دهید.
افراد بنا به صدها و هزاران دلیل مختلف نسبت به ارسال پیام مستقیم برای برندها در شبکه‌های اجتماعی و دایرکت اینستاگرام اقدام می‌کنند. در اغلب اوقات، آن‌ها برای به اشتراک‌گذاری احساس و تجربه خوشایندشان به‌واسطه استفاده از محصول یا خدماتتان برای شما پیام می‌فرستند. گاهی هم ممکن است ماجرا آن‌قدرها رمانتیک نباشد و مخاطبان برای گرفتن پاسخ یک سؤال، حل یک مشکل، ابراز گلایه یا دریافت خدمات از طریق اینستا مسیج، برایتان پیام بفرستند. اینکه انگیزه ارسال پیام چه باشد، چندان فرقی نمی‌کند. مهم آن است که به مخاطبان نشان دهید برندتان به آنچه آن‌ها می‌گوید، گوش داده و ضمن پاسخگویی، اقدامی متناسب را در دستور کار قرار می‌دهد.
2. پشتیبانی متمایز از مشتریان
نتایج تحقیقات نشان می‌دهند که حدود 44% از مصرف‌کنندگان اعتقاد دارند که آنچه یک برند را از برندهای دیگر متمایز می‌کند، سطح و کیفیت خدماتی است که آن برند به مشتریانش ارائه می‌دهد. اگر می‌خواهید در این زمینه، بهترین عملکرد را داشته باشید، باید در استراتژی خدمات مشتری برای دایرکت اینستاگرام، جایگاه ویژه‌ای قائل شوید.
اینستاگرام، قابلیت‌ها و امکانات مختلفش را برای پشتیبانی از کسب‌وکارها به‌طور پیوسته بهبود می‌دهد و هم‌زمان با استقبال فزاینده برندها از بخش فروشگاه (Shopping) در اینستاگرام، ارائه خدمات به مشتریان از همان نقطه‌ای که مسیر خرید آغاز می‌شود، اهمیت بسیار زیادی پیدا می‌کند.
3. بهبود استراتژی ارسال استوری در اینستاگرام
واکنش‌ها و پاسخ مخاطبان به استوری‌هایی که در اینستاگرام می‌فرستید، مستقیماً به صندوق ورودی پیام‌هایتان در دایرکت اینستاگرام می‌روند که این می‌تواند فرصتی برای آغاز مکالمات جدید یا ادامه گفتگوهای قبلی با مخاطبان باشد.
این روزها، ارسال استوری، یکی از مهم‌ترین و اصلی‌ترین استراتژی‌های بازاریابی در اینستاگرام است. واکنش مخاطبان به این استوری‌ها، مجموعه‌ای ارزشمند از داده‌های کیفی را در اختیارتان قرار می‌دهد که به شما در امور مختلفی مثل ارزیابی احساسات مخاطب، پایش اثربخشی محتوا، اصلاح محتوا و همین‌طور سنجش میزان موفقیت استراتژی‌هایتان کمک زیادی می‌کند.
4. حفظ مشتریان و ایجاد وفاداری در آن‌ها
پاسخگویی سریع به پیام‌هایی که مشتریان از طریق دایرکت اینستاگرام برایتان می‌فرستند، می‌تواند علاوه بر بهبود نرخ حفظ مشتری، زمینه‌ای را برای وفادار ساختن او نسبت به برند یا کسب‌وکارتان فراهم کند. بنا به گزارش شبکه اجتماعی Sprout Social، 40% مشتریان از برندهایی که در سوشیال مدیا فعال هستند، انتظار دارند که ظرف مدت یک ساعت به پیام‌های آن‌ها پاسخ دهند. سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری این احساس را به او القا می‌کند که واقعاً برای برند یا کسب‌وکار، ارزشمند است و نیازهایش در اولویت قرار می‌گیرند.
آیا می‌خواهید احساس منحصربه‌فرد بودن را به مخاطبان یا مشتریانتان القا کنید؟ دایرکت اینستاگرام، یک کانال بسیار جذاب و مؤثر برای این منظور است. شما می‌توانید از طریق ارسال یک پیام خصوصی و درعین‌حال سفارشی برای مشتریان، در هر شکل و به هر دلیلی، مثل یک احوالپرسی ساده یا ارائه تخفیف ویژه و ناگهانی، آن‌ها را شدیداً غافلگیر و خشنود کنید. گلچین شدن از میان تعداد زیادی فالوور، احساس منحصربه‌فردی دارد؛ این‌طور نیست؟!
5. تولید سرنخ و افزایش میزان فروش
در بسیاری از مواقع ممکن است مخاطبان صفحه شما برای سؤال درباره یک محصول خاص یا دریافت راهنمایی برای پیمایش در فروشگاه اینستاگرامی‌تان، از طریق دایرکت به شما پیام دهند. اینجاست که پاسخ شما به یک مشتری می‌تواند او را در نقشه سفر خریدار، به سطح یا مرحله بعدی ببرد. آنچه شما می‌گویید می‌تواند از یک کاربر، یک لید یا سرنخ فروش بسازد و درنهایت آن سرنخ را به یک خریدار واقعی تبدیل کند. پاسخگویی مسئولانه و هوشمندانه به پیام مخاطبان علاوه بر اعتمادسازی و کمک به آن‌ها، نقش مهمی در افزایش نرخ سرمایه‌گذاری در سوشیال مدیا ایفا می‌کند.
نکته مهم دیگری که باید در خصوص ایجاد لید و افزایش فروش بدانید این است که 35% از مخاطبان، برای لایک و فالو کردن یک صفحه، توصیه اینفلوئنسرهای محبوبشان را ملاک قرار می‌دهد. بنابراین اگر می‌خواهید از مزایای بازاریابی اینفلوئنسر بهره‌مند شوید، باید افرادی را پیدا کنید که نماینده مناسبی برای برند یا کسب‌وکارتان باشند. بعد از یافتن این افراد می‌توانید از طریق دایرکت اینستاگرام با آن‌ها ارتباط برقرار نموده و یک همکاری تجاری دو سر بُرد را آغاز کنید.
احتمالاً این سؤال برایتان مطرح شده که چطور باید اینستا مسیج را برای فعالیت‌های تجاری روزمره به‌درستی مدیریت کرده و آن را به یکی از اولویت‌های تجاری‌تان تبدیل کنید؟ ما در ادامه این مطلب قصد داریم چند نکته کاربردی را در این زمینه با شما عزیزان در میان بگذاریم.
ضمناً اگر هنوز بیزینس پروفایل یا همان حساب تجاری‌تان را در اینستاگرام راه‌اندازی نکرده‌اید و کنجکاو هستید که چطور باید گزینه Massage را برای فراهم‌سازی امکان ارسال دایرکت به پروفایل اضافه کنید، نگران نباشید. خوشبختانه این گزینه به‌صورت خودکار در صفحه تماس حساب تجاری‌تان، نشان داده می‌شود. حالا دیگر برویم سراغ چند راهکار مهم و مؤثر در مدیریت دایرکت اینستاگرام برای کسب‌وکار!
1. هدف‌گذاری کنید
به‌منظور ایجاد حس مسئولیت‌پذیری در فرد یا افرادی که مسئول مدیریت صفحه اینستاگرامتان هستند، معیارهایی برای سنجش و ارزیابی عملکرد آن‌ها تعیین کنید. میانگین زمان پاسخگویی و تعداد پاسخ، شاخص‌های خوبی برای استناد در این زمینه هستند.
اهدافی که تعیین می‌کنید، باید منطقی و قابل‌دستیابی باشند. اصلاً بیایید در ابتدا "پاسخگویی به همه پیام‌های دایرکت اینستاگرام ظرف 24 ساعت" را به‌عنوان هدف در نظر بگیرید. برای تحقق این هدف بهتر است زمان‌های مشخصی را در طول روز تعیین کنید و در آن‌ها به پیام‌های دایرکت پاسخ دهید.
2. برای سازمان‌دهی دایرکت، از فیلترها استفاده کنید
گزینه‌های فیلتر که در بالا و گوشه سمت راست صندوق ورودی دایرکت شما (در حساب‌های تجاری) وجود دارند، به سازمان‌دهی پیام‌ها و رسیدگی به آن‌ها کمک زیادی می‌کنند.
زمانی که یک پیام را در دایرکت اینستاگرام باز می‌کنید، واژه Seen در زیر آن درج می‌شود که نشان می‌دهد شما آن پیام را باز کرده‌اید. بنابراین چنانچه آماده پاسخگویی به یک پیام نیستید یا در آن لحظه امکان انجام این کار را ندارید، آن را باز نکنید. در عوض، هر زمان که آماده انجام این کار بودید، فیلتر Unread (خوانده‌نشده) را در دایرکت اینستا اِعمال کنید تا به سراغ آن پیام و همین‌طور پیام‌های خوانده‌نشده‌ی دیگر بروید.
بیایید حالت دیگری را در نظر بگیریم. فرض کنید یک مشتری یا فالوور، سؤالی را از طریق دایرکت اینستاگرام برایتان ارسال می‌کند که شما جواب آن را نمی‌دانید. اینجاست که می‌توانید از طریق فیلتر، چنین پیام‌هایی را علامت بزنید و زمانی که پاسخ آن‌ها را یافتید، با اِعمال فیلتر Starred، پیام مدنظرتان و همین‌طور پیام‌های دیگری را که وضعیت مشابهی دارند، پیدا کنید.
3. پاسخ‌های سریع را به دایرکت اضافه کنید
ما قبلاً درباره اهمیت پاسخگویی سریع به مشتریان در دایرکت اینستاگرام، صحبت کردیم و دانستیم که اغلب مشتریان، کم‌حوصله‌تر از آن هستند که بخواهند برای دریافت پاسخ پیام‌هایشان، ساعت‌ها منتظر بمانند. اینجاست که قابلیت پاسخ‌های سریع یا Quick Replies می‌تواند به شما در تسریع فرایند پاسخگویی کمک زیادی کند.
می‌دانیم که همه کسب‌وکارها در اینستاگرام روزانه با سؤالات زیادی از جانب کاربران روبرو می‌شوند. سؤالاتی که بسیاری از آن‌ها مشترک هستند و طبیعتاً پاسخ یکسانی دارند. از یک طرف اگر بخواهید به تک‌تک این سؤالات به‌صورت دستی و موردی جواب دهید، باید زمان و انرژی زیادی را صرف کنید و از طرف دیگر، واضح است که مشتری یا مخاطب را هم نمی‌توانید بیش‌ازحد منتظر بگذارید! خوشبختانه اینستاگرام برای آسان کردن کار، قابلیت Quick Replies را در حساب‌های تجاری، فعال کرده تا کسب‌وکارها بتوانند، برای سؤالات متداول و موضوعات پرتکرار، جواب‌های از پیش تعیین‌شده‌ای بسازند. هر پاسخ سریع، میانبر خاص خودش را روی صفحه‌کلید دارد و به‌این‌ترتیب، هنگام پاسخگویی به یک سؤال متداول، دیگر نیازی به تایپ کردن متن جواب ندارید. تنها کاری که شما باید انجام دهید انتخاب پاسخ مدنظر از فهرست پاسخ‌های سریعی است که از قبل ایجاد کرده‌اید. در این صورت، پاسخ سریعتان به آن سؤال، به‌طور خودکار، ضمیمه‌ی پیامتان شده و می‌توانید بدون هیچ زحمتی آن را برای مشتری بفرستید. در این حالت می‌توانید پیشاپیش، کامل‌ترین پاسخ ممکن را برای هر سؤال، آماده کنید و علاوه بر صرفه‌جویی در زمان، مشتری را از دریافت یک پاسخ جامع، خرسند نمایید.
توجه داشته باشید که قابلیت پاسخ سریع یا Quick Replies در اینستاگرام را با عملکرد یک ربات اشتباه نگیرید! در اینجا این شما هستید که باید پیام‌ها را در دایرکت باز کنید و بعد از خواندن و درک کردن، بهترین پاسخ را برایشان انتخاب کنید.
4. افراد را از بخش نظرات به دایرکت اینستاگرام هدایت کنید
پیگیری و مدیریت تعامل با مشتریان از طریق صندوق ورودی اختصاصی در دایرکت، بسیار راحت‌تر از انجام این کار در بخش شلوغ نظرات است. بنابراین اگر در بخش نظرات، کامنت‌هایی را دیدید که موضوع حساسی دارند یا به حوزه‌هایی مثل خدمات مشتری مربوط می‌شوند، کاربر را تشویق کنید که دغدغه‌هایش را از طریق دایرکت اینستاگرام با شما در میان بگذارد. اصلاً چه بهتر که خودتان پیش‌قدم شده و آغازگر گفتگو با کاربر موردنظر باشید. این امر علاوه بر کمک به مدیریت بهتر مسائل، فرصت خوبی را برای توسعه و تعمیق روابط یک برند با مشتریانش ایجاد می‌کند.
5. با استفاده از ابزارهای مدیریت شبکه‌های اجتماعی، کارایی را به حداکثر برسانید
مدیران سوشیال مدیا یا تیم‌هایی که مسئول مدیریت حساب‌های یک برند یا کسب‌وکار در شبکه‌های اجتماعی هستند، باید دائماً این حساب‌ها را در پلتفرم‌های مختلف، تحت پایش و رصد قرار دهند تا مبادا پیامی از نظر آن‌ها دور بماند یا کُنش یک مشتری یا مخاطب را بی‌پاسخ بگذارند. واضح است که این روش، یک رویکرد دشوار است که با شاخص کارایی هم سازگاری چندانی ندارد.
شما می‌توانید با استفاده از یک ابزار مدیریت شبکه‌های اجتماعی مانند Sprout Social، پیام‌هایی را که کاربران در پلتفرم‌های مختلف برای حساب کاربری برندتان ارسال می‌کنند، در یک مکان واحد، گردآوری کرده و به آن‌ها پاسخ دهید. به‌این‌ترتیب، علاوه بر افزایش چشمگیر کارایی در مدیریت سوشیال مدیا، می‌توانید زمان بیشتری را برای ارائه پاسخ‌های باکیفیت به مخاطبانتان، صرف کنید. البته ابزارهای مدیریت شبکه‌های اجتماعی، شاید از همه پلتفرم‌ها به‌صورت هم‌زمان پشتیبانی نکنند، اما پشتیبانی از دایرکت اینستاگرام، قابلیتی است که اکثر این ابزارها یا واجد آن هستند یا به‌زودی آن را به امکاناتشان اضافه خواهند کرد.
تا اینجا با ماهیت دایرکت اینستا، اهمیت آن برای کسب‌وکارها و چگونگی مدیریت این بخش آشنا شدیم و نکات مختلفی در خصوص هر یک از این موضوعات بیان کردیم. حالا می‌خواهیم یک قدم جلوتر برویم و الگوهای مؤثری را برای تعامل بهتر با مشتریان یا فالوورها به شما همراهان دوست‌داشتنی راز معرفی کنیم.
1. تشکر از کاربران بابت فالو کردن صفحه اینستاگرام
چه خوب است به افرادی که اخیراً به جامعه دنبال کنندگان برندتان اضافه شده‌اند، این احساس را القا کنید که آن‌ها را دیده‌اید و برایشان ارزش قائل هستید. این کار را می‌توانید از طریق ارسال یک پیام شخصی در دایرکت اینستاگرام انجام دهید. با این روش، علاوه بر القای حس مثبت در مخاطب، در مسیر آغاز یک تعامل جدید و نزدیک، گام بلندی برداشته‌اید. اینکه از فالوورهای جدید چطور و در قالب چه پیامی استقبال کنید، مستقیماً به میزان خلاقیت خودتان بستگی دارد! متن زیر را می‌توانید به‌عنوان یک مثال در نظر بگیرید:
به جامعه مخاطبان ما خوش آمدید! از اینکه ما را دنبال کرده‌اید، بسیار سپاسگزاریم. مطمئن باشید که ما عاشق شنیدن صدای مخاطبانمان هستیم؛ بنابراین هر زمان که سؤال یا بازخوردی به ذهنتان رسید می‌توانید آن را از طریق دایرکت با ما در میان بگذارید. حتی اگر خواستید فقط سلام بگویید، باور کنید باز هم ما را خوشحال می‌کنید!
2. واکنش نشان دادن با بازخوردها
اینکه کاربران بازخوردشان را در چه قالبی بیان می‌کنند، چندان فرقی ندارد. ابراز علاقه به برند؟ انتقاد؟ یا شاید هم ارائه پیشنهاد برای بهبود عملکردتان. همان‌طور که گفتیم، محتوای بازخورد اهمیت زیادی ندارد. مهم واکنش شما نسبت به بازخوردهایی است که از طریق دایرکت اینستاگرام دریافت می‌کنید. شما باید همواره نسبت به بازخوردها، واکنش نشان دهید و در مواجهه با آن‌ها، رویکرد خنثی را کنار بگذارید. اگر هم در معرض انتقاد قرار می‌گیرید، هرگز نباید به فکر تقابل با مخاطب باشید. پرخاشگری و بی‌ادبی نسبت به مشتری، هیچ جایگاهی در رویکرد کسب‌وکارهای موفق ندارند. اینکه هر بازخورد را چطور پاسخ دهید، باز هم به میزان خلاقیت و هنر تعاملی خودتان بستگی پیدا می‌کند. متن زیر می‌تواند نمونه‌ای از یک واکنش سنجیده در قبال بازخوردها در دایرکت اینستاگرام باشد:
از اینکه نظرتان را با ما به اشتراک گذاشتید، بسیار ممنونیم. ما این موضوع را به تیم ... منتقل می‌کنیم. این را بدانید که ما همیشه به دنبال بهبود (تجربه مشتری/ محتوا، محصولات، خدمات و ...) و حصول اطمینان از کیفیت/فایده/ مرتبط بودن آن هستیم که بازخورد شما در این راه کمکمان می‌کند. لطفاً ادامه دهید!
3. رسیدگی به مسائل خاص از طریق دایرکت
گاهی اوقات افراد، گلایه یا ناامیدی‌شان را در بخش نظرات ابراز می‌کنند. همان‌طور که گفتیم بخش نظرات به دلیل ماهیت عمومی‌اش، مکان مناسبی برای پرداختن به همه موضوعات نیست. بنابراین در این شرایط از طریق دایرکت اینستاگرام با کاربر ناراضی ارتباط برقرار کنید. برای این منظور می‌توانید پیامی را در قالب متن زیر تدوین و ارسال کنید:
سلام ... عزیز! ما در بخش نظرات پست اخیر با کامنت شما مواجه شدیم و ضمن درک نارضایتی‌تان، قصد داریم به شما در حل مسئله کمک کنیم. ابتدا باید بگوییم که بابت آنچه پیش آمده، بسیار متأسفیم. آیا ممکن است کمی بیشتر درباره مسئله توضیح دهید؟ ما می‌خواهیم مطمئن شویم که درک کاملی از مسئله پیدا کرده‌ایم تا بتوانیم به بهترین شکل ممکن، آن را حل‌وفصل کنیم. از شما ممنونیم.
4. تهیه پاسخ جامع برای سؤالات مربوط به سفارش‌ها
سؤال درباره سفارش‌ها و همین‌طور پیگیری آن‌ها، ازجمله متداول‌ترین دلایل ارسال پیام از سوی مشتریان در دایرکت اینستاگرام محسوب می‌شود و اینکه شما به سؤالات رایجی از این قبیل، پاسخ جامعی دهید، اهمیت زیادی دارد. در اینجا می‌توانید از قابلیت Quick Replies استفاده کنید و در پاسخ به سؤالات مربوط به سفارش‌ها، یک پیام مناسب و قانع‌کننده را در آستین داشته باشید! به‌عنوان‌مثال وقتی یک کاربر از شما درباره چگونگی پیگیری سفارش سؤال می‌پرسد، می‌توانید چنین پاسخی برای او ارسال کنید:
بابت ارسال این پیام از شما تشکر می‌کنیم. آیا بعد از اتمام خرید، ایمیل تأیید را دریافت کردید؟ اگر نه، پوشه Spam (هرزنامه) در ایمیلتان را نیز بررسی کنید. حمل‌ونقل سفارش‌ها معمولاً n روز طول می‌کشد اما اگر می‌خواهید اطلاعات دقیق‌تری در این زمینه کسب کنید، باید شماره رهگیری خرید را که به ایمیلتان ارسال شده، برای ما بفرستید. آیا مسئله دیگری هست که بتوانیم در آن به شما کمک کنیم؟
5. ارتباط با اینفلوئنسرها
همان‌طور که گفتیم، بازاریابی اینفلوئنسری حالا به یکی از روندهای تجاری مهم در فضای اینستاگرام تبدیل شده است و شما می‌توانید به‌واسطه استفاده هوشمندانه از دایرکت اینستاگرام، با این روند جریان‌ساز، همگام شوید. یک برند باید تا جایی که می‌تواند، قلمرو نفوذش را در سوشیال مدیا و مشخصاً اینستاگرام، گسترش دهد و اینفلوئنسرها می‌توانند به شما در این زمینه کمک زیادی کنند. برای این منظور، بعد از شناسایی و انتخاب اینفلوئنسر مناسب، می‌توانید پیامی را با مضمون زیر در دایرکت برای او بفرستید:
سلام آقا یا خانم X! ما به صفحه شما و سبکتان علاقه خیلی زیادی داریم. آخرین پستتان درباره ... نظرمان را شدیداً به خودش جلب کرد! نظر (احساس) شما نسبت به همکاری با برند یا کسب‌وکار ما چیست؟ اگر به این کار علاقه‌مند هستید، لطفاً یک آدرس ایمیل به ما بدهید که بتوانیم اطلاعات بیشتری را برایتان ارسال کنیم. بی‌صبرانه منتظر پاسخ شما هستیم.
6. سازگاری لحن برند با لحن دایرکت اینستا
الگوهایی که تا اینجا دیدید، فقط چند نمونه ساده برای شروع تعامل و گفتگو با افراد در دایرکت اینستاگرام بودند. مبادا پیام‌هایی از این قبیل را چشم‌بسته در دایرکتتان، کپی، پِیست و سِند کنید! یکی از نکات بسیار مهم در فرستادن پیغام شخصی برای مخاطبان اینستاگرام، هماهنگی و سازگاری لحن پیام‌های شما با لحن، صدا و شخصیت صفحه یا برندتان است. به‌عنوان‌مثال، اگر پروفایل اینستاگرامتان رنگارنگ و خلاقانه باشد، آنگاه ارسال پیام‌های یکرنگ و خشک، ممکن است احساس تناقض ناخوشایندی در مخاطب ایجاد کند.
7. بهره‌برداری از ظرفیت‌های تعاملی
گاهی ارسال یک پیام ظاهراً بی‌اهمیت از جانب مشتری در دایرکت اینستاگرام می‌تواند مقدمه‌ای برای وقوع اتفاقات هیجان‌انگیز باشد. وقتی با پیام خاصی از جانب یک کاربر روبرو می‌شوید، سعی کنید ظرفیت‌های بالقوه برای برقراری ارتباط هر چه بهتر با او را مورد ارزیابی قرار دهید. برای اینکه دقیقاً بدانید درباره چه چیزی صحبت می‌کنیم، بگذارید یک ماجرای جالب برایتان تعریف کنیم.
در سال 2012، فردی به نام شِین بنِت در فیس‌بوک برای شرکت Samsung Canada پیام جالبی فرستاد. او در این پیام ضمن ضمیمه کردن نقاشیِ یک اژدهای بامزه و تا حدی مضحک (همین بزرگواری که در عکس بالا می‌بینید!)، از سامسونگ خواست که به‌طور رایگان، یک گوشی Galaxy S3 به او بدهد! علی‌رغم اینکه این پیام بسیار احمقانه و حتی سرکاری به نظر می‌رسید، اما حساب کاربری سامسونگ در فیس‌بوک به آن پاسخ داد. در این پاسخ آمده بود که اگر قرار باشد سامسونگ؛ مفت و مجانی به هر نفر یک گوشی Galaxy S3 هدیه دهد، آنگاه خیلی زود ورشکست خواهد شد. بااین‌حال، حساب کاربری سامسونگ، نقاشی اژدهای آقای بنت را ستود و آن را "حماسی" توصیف نمود و در ادامه، نقاشی یک کانگورو را که سوار یک چرخ بود، به‌عنوان پاسخی برای لطف آقای بنت، ضمیمه‌ی پیام کرد!
آقای بنِت که دریافت پاسخ آن پیام طنز را آن هم از سوی سامسونگ باور نداشت، حسابی از بابت دریافت جواب، ذوق‌زده شد و شرح و تصویر این مکالمه را در شبکه‌های اجتماعی Share کرد! این ماجرا، خیلی زود فراگیر یا اصطلاحاً وایرال شد و فضای رسانه‌ای مثبتی را برای شرکت سامسونگ ایجاد کرد. این‌گونه بود که سامسونگ تصمیم گرفت برای جبران کمکی که آقای بنت در بازاریابی شبکه‌های اجتماعی به این شرکت کرده بود، واقعاً یک گوشی Galaxy S3 به او هدیه دهد و عکس همان اژدهای معروف را به‌صورت سفارشی، پشت این گوشی، چاپ کند. در بخشی از نامه‌ای که سامسونگ همراه با گوشی برای آقای بنت فرستاده بود، آمده: امیدواریم همان‌قدر که ما از وایرال شدن این ماجرا لذت بردیم، تو نیز از این هدیه لذت ببری!
داستان جالبی بود نه؟! شما هم سعی کنید در مدیریت دایرکت اینستاگرام، رویکردی همانند رویکرد Samsung Canada در تعامل با شِین بنت داشته باشید. سامسونگ بدون اینکه از ابتدا قصدی برای اجابت درخواست آقای بنت داشته باشد، برای شوخ‌طبعی و خلاقیت جالب او در ارسال پیام، ارزش قائل شد و جواب آن پیام را داد و دیدیم که در ادامه چه اتفاقی افتاد!
اگر تا مدتی قبل، اهمیت دایرکت اینستا را دستکم گرفته بودید، حالا مطمئناً درک جامع‌تری از این قابلیت کارآمد پیدا کرده‌اید و دیگر می‌دانید که دایرکت می‌تواند چه نقش پررنگی در موفقیت تجاری کسب‌وکارها ایفا کند. در این مطلب تلاش کردیم تا یک مقاله مفید و کاربردی را درباره آموزش کامل دایرکت اینستاگرام برای کسب‌وکارها خدمتتان ارائه دهیم که امیدواریم رضایتتان را جلب کرده باشد.
با وجود اهمیت انکارناپذیر دایرکت اینستاگرام و مزایای آن، نباید از این نکته غافل شوید که موفقیت تجاری در شبکه‌های اجتماعی، مستلزم تدوین یک استراتژی هوشمندانه و پیاده‌سازی یک رویکرد جامع است. به‌عنوان‌مثال، تولید محتوا برای سوشیال مدیا و تحلیل شبکه های اجتماعی، دو لازمه بسیار مهم برای موفقیت در این عرصه هستند که باید برای هر کدام از آن‌ها، برنامه ویژه‌ای داشته باشید.
واقعیت این است که موفقیت تجاری در شبکه‌های اجتماعی تا حد زیادی به تخصص در این حوزه نیاز دارد و ما در آژانس دیجیتال مارکتینگ راز، به پشتوانه تیمی متشکل از به‌روزترین و ماهرترین کارشناسان سوشیال مدیا، آماده‌ایم که به شما عزیزان کمک کنیم تا کسب‌وکارتان را در اینستاگرام و همین‌طور سایر پلتفرم‌های اجتماعی به یک برند متمایز تبدیل کنید.
مطالب مرتبط:
نظر شما چیست