چت بات ها بهترین ابزار برای شماهایی هستند که به دنبال مدیرت گفتگوها و ارتباط با مشتریان خود هستید.
بر اساس پیشبینیها، آمار استفاده از چت بات در کسب وکارها تا سال 2025 به 1.23 میلیارد دلار خواهد رسید! البته هرچند نشانه‌های کوچکی از این اتفاق مشاهده می‌شود. برای مثال فیسبوک اعلام کرده که درحال حاضر بیش از 300 هزار بات فعال در این پیامرسان وجود دارد! فکر می‌کنید این فناوری چه ویژگی‌هایی دارد که تا این حد مورد استفاده قرار می‌گیرد؟ در این مقاله به‌طور مفصل درمورد چت بات که به تکنولوژی بدون گریز شهرت یافته، توضیح می‌دهیم.
چت بات چیست؟
چت بات (ChatBot)، نرم افزاری پیشرفته است که طبق دستورالعمل‌های مشخص عمل می‌کند و قابلیت گفتگو و بحث کردن با انسان را دارد. این نرم افزار را می‌توان یک پیام رسان فوری درنظر گرفت که طبق الگوهای تکراری از پیش تعیین شده یا با استفاده از هوش مصنوعی، به سوالاتی که از آن پرسیده شده پاسخ می‌دهد. البته چت بات را می‌توان نوعی از ربات تلگرام به حساب آرود.
درواقع، چت بات نقش یک دستیار شخصی را دارد که در کارها به انسان‌ها کمک می‌کند یا موجب سرگرمی آنها می‌شود. برای مثال، زمانی که با اوپراتور یک شرکت تماس می‌گیرید با یک صدای ضبط شده مواجه می‌شوید که می‌گوید برای دسترسی به مسئول مورد نظر باید چه دکمه‌هایی را فشار دهید.
البته، این نرم افزارها در دسته چت بات‌های ساده قرار می‌گیرند. به‌طوریکه در گفتگو با آنها حتما باید از کلمات کلیدی استفاده کنید تا متوجه منظور شما شوند. درغیر این صورت با پیامی شبیه به ببخشید!یا نفهمیدم! مواجه خواهید شد.
دسته دیگری هم وجود دارد که به‌عنوان چت بات‌های هوشمند شناخته می‌شوند.این نرم افزارها برپایه هوش مصنوعی عمل می‌کنند و به‌جای پاسخ‌های ثابت از پیش تعیین شده، چندین پیشنهاد ارائه می‌دهند.
یکی از معروف‌ترین انواع این نرم افزارها چت بات هوشمند فارسی تینا است که با بیش از 2ونیم میلیون کاربر ایرانی تلگرام، یکی از پرکاربردترین نرم افزارها درنظر گرفته می‌شود . شما می‌توانید درزمان فراغت با این نرم افزار حرف بزنید، از آن بخواهید که فهرستی از آهنگ‌های شاد ایرانی در اختیارتان قرار دهد یا درمورد وضعیت آب و هوا از آن سوال کنید!
اگر از تلگرام استفاده می‌کنیم، بهتر است تا چت بات را در برنامه استراتژی تلگرام خود قرار دهید.
نحوه عملکرد چت بات
فرض کنید شما می‌خواهید نرخ روز طلا را بدانید، به‌جای جستوجو در گوگل یا بازکردن اپلیکیشن‌های مخصوص، یک سوال ساده از نرم افزار می‌پرسید و در کمتر از چند ثانیه پاسخ را دریافت می‌کنید! حالا بیایید بررسی کنیم که یک چت بات برای ارائه این پاسخ چه پروسه‌ای را طیمی‌کند؟
1. تحلیل درخواست کاربر
چت بات‌ها پاسخ‌های خود را بر اساس ورودی کاربران تعیین می‌کنند، به‌طوریکه اگر قادر به درک صحیح درخواست آنها نباشند، پاسخی ارائه نمی‌دهند. بنابراین اولین مرحله، استخراج داده‌های وارد شده و شناسایی قصد کاربر است.
2. ارائه پاسخ مناسب
بعد از تعیین قصد کاربر، مناسب‌ترین پاسخ‌ها پردازش می‌شوند. پاسخ ارائه شده درنهایت می‌تواندیک متن عمومی و از پیش تعیین شده، بخشی از داده‌های ذخیره شده در سیستم، نتیجه تعامل نرم افزار با یکیا چند نرم افزار دیگریا متنی برگرفته از پایگاه اطلاعاتی بازیابی شده باشد. در برخی مواقع ممکن است که این نرم افزارها در پاسخ به شما سوالی بپرسند، این موضوع به آنها کمک می‌کند تا درخواست‌تان را بهتر درک کنند.
چت بات ها چند نوع هستند؟
چت بات ها بر اساس فناوری مورد استفاده در آنها برای پاسخ به کاربران به 3 نوع تقسیم‌بندی می‌شوند.که در ادامه آنها را توضیح می‌دهم.
1) چت بات های مبتنی بر قانون (Rule-based Chatbots)
شما می‌توانید با کلیک بر روی دکمه‌ها و استفاده از گزینه‌های از پیش تعریف شده با چت بات‌های مبتنی بر قانون تعامل داشته باشید.یک مثال از چت بات های مبتنی برقانون، ربات بانکی است که برای کمک به کاربر از او می‌پرسد "چه کمکی می‌توانم به شما کنم؟"در چنین مواقعی جواب‌های کاربر ثابت هستند. درواقع پاسخ‌هایی مانند "می‌خواهم از باقی‌مانده موجودی مطلع شوم، انتقال وجه انجام دهم، قبض موبایلم را پرداخت کنم" یا چنین مواردی را ارائه می‌دهد. اما اگر پاسخی متفاوت به او بدهید ربات بانکی، پیام‌ش را تکرار خواهد کرد. چرا که توانایی پردازش اطلاعات جدید را ندارد.
درواقع شما فقط می‌توانید انتخاب‌های محدودیداشته باشید، که باعث می‌شود این چت‌بات‌ها کندترینخدمات را داشته باشند تا به مشتریان شما کمک کنند و پاسخ‌هایشان را پیدا کنند.
2) چت بات‌های مستقل از نظر فکری (Intellectually Independent Chatbots)
این چت بات ها از ماشین یادگیری (Machine Learning) که به اختصار ML گفته می‌شود براییادگیری از ورودی ها و درخواست‌های کاربران استفاده می‌کنند. این ربات‌ها با درک کلمات کلیدی و مکالمات گذشته با کاربر می‌تواند خود را ارتقاء دهد و بهترین پیشنهاد را به او بدهد.
برای مثال: چت بات سفارش غذا که از ماشین لرنینگ استفاده می‌کند، می‌تواند مکالمه‌های گذشته را ذخیره کند تا برای سفارش‌های بعدی کاربر برای شناخت سلیقه یا محدودیت‌های غذایی او پیشنهادات بهتری به مشتری نشان دهد. برای مثال از او بپرسد " مثل همیشه، کنار سفارش شام‌تون زیتونپرورده و ماست هم باشه؟"
استفاده از چت بات یادگیری ماشین باعث می‌شود کاربران تجربه کاربری بهتری هنگام استفاده از آن ربات داشته باشند. بنابراین بهترین پیشنهاد برای فرآیندهای خرید است.
3) چت ربات های مجهز به هوش مصنوعی (AI-powered Chatbots)
چت ربات های مجهز به هوش مصنوعی پیچیده‌ترین نوع چت ربات‌ها هستند که امروزه در دسترس است و هر روز هم بهتر می‌شود. چت ربات‌های مجهز به هوش مصنوعی با استفاده از فناوری‌های پیشرفته از جمله پردازش زبان طبیعی (Natural Language Processing) که به اختصار NLP گفته می‌شود، یادگیری ماشین (machine learning) که به اختصارML نامیده می‌شود و هوش مصنوعی (Artificial Intelligence) که به اختصار AI گفته می‌شود، به پرسش‌های کاربران پاسخ هوشمندانه می‌دهند.
یک ربات مجهز به هوش مصنوعی می‌تواند متن یا ورودی صوتی ارائه شده توسط کاربر را برای شناسایی کلمات، جملات و بخش‌هایی از گفتار تجزیه کند و پاسخ‌های هوشمندانه‌تر بگوید و همچنین اقدامات بعدی را فرموله کند.
برخلاف چت ربات‌های مبتنی بر قانون، ربات‌های مجهز به هوش مصنوعی می‌توانند به طور مداوم از تعاملات قبلی بیاموزند. آنها از هوش و تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده برای شخصی‌سازی تعاملات بر اساس مشخصات و ترجیحات مشتری استفاده می‌کنند که از رفتار گذشته آنها کشف می‌شود. هر چه یک ربات تعامل بیشتری انجام دهد، هوشمندتر می‌شود.
نمایش میزان و سطح دقت می‌تواند یک چالش هیجان‌انگیز برای اثبات کارایی این نوع چت بات ها باشد. به همین دلیل انتخاب شریک مناسب برای ساخت و استقرار چت بات مبتنی بر هوش مصنوعی برای بهره‌مندی از مزایای بالقوه بسیار مهم است. یک ربات مجهز به هوش مصنوعی بهترین گزینه برای شبیه سازی مکالماتی است که احساس انسان بودن دارند.
شاید چت بات‌های سرگرم کننده که در اوقات فراغت کاربران استفاده می‌شوند خیلی مهم به‌نظر نیایند؛ اما بیایید کاربرد این تکنولوژی را به‌طور جدی بررسی کنیم.
نرم افزاری را درنظر بگیرید که به‌عنوان یک دستیار در مدیریت کارها به شما کمک می‌کند. این نرم افزار، صرف نظر از نوع عملکرد و سیستم عاملی که دارد، تاثیر به‌سزایی در افزایش بهره‌وری و کاهش مداخله شما در کارها خواهد داشت. بنابراین، سوال اصلی این است که چرا از چت بات استفاده نکنیم؟
مزایای آن در خدمات مشتری
فقط شما نیستید که با استفاده از چت بات سود می‌برید، بلکه مشتریان‌تان هم قابلیت‌های بسیاری دریافت می‌کنند که در ادامه آنها را بررسی می‌کنیم:
خدمات 24ساعته
هیچکس دوست ندارد که دقایق زیادی منتظر دسترسی پیدا کردن به یک مسئول یا وصل شدن به یک اپراتور باشد. بهترین گزینه برای رفع این مشکل استفاده از چت بات است. با استفاده از این نرم افزارها، شما یک سیستم پشتیبانی 24 ساعته در کسب وکارتان ایجاد می‌کنید که به‌طور مداوم رابطه بین مشتری و فروشنده را حفط می‌کند. البته کیفیت و کارایی نرم افزار در این موضوع بی‌تاثیر نیست. چون اگر آنها نتوانند به‌خوبی مشکل مشتریان را درک و حل کنند، نتیجه منفی حاصل می‌شود.
صبر بی‌نهایت
یکی از فاکتورهای مهم در رابطه با مشتری، حفظ خونسردی و صبر بسیار است. در این زمینه، انتظار می‌رود که نماینده‌ها صبور باشند و با روی باز به خدمات مشتری بپردازند تا رضایت آنها جلب شود. اما متاسفانه این نقطه ضعف در انسان‌ها وجود دارد که ممکن است صبرشان را از دست بدهند، درحالی‌که چت بات‌ها می‌توانند حوصله‌ای را که هیچ انسانی قادر به تامین آن نیست نشان دهند.
ارائه پاسخ کامل
در ارتباط با نمایندگان، همواره این شک در دل مشتریان وجود دارد که مبادا نمایندگان دیگر پاسخی متفاوت یا کامل‌تر برای مشکل آنها ارائه دهند. با استفاده از چت بات دیگر همچین نگرانی وجود نخواهد داشت، چراکه یک نرم افزار بین مشتریان فرق نمی‌گذارد و درهر شرایطی به کامل‌ترین روش پاسخ آنها را می‌دهد.
مزایای آن در کسب وکار
همه مدیران به یک دستیار کارآمد نیاز دارند که در ازای مبلغ کم، به کسب وکار آنها سرو سامان بدهد. از مزایای استفاده از چت بات در کسب وکارها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
صرفه‌جویی در هزینه ها
نیاز شرکت‌ها برای گسترش بخش ارائه خدمات به مشتری می‌تواند از طریق ایجاد چت بات‌های پیشرفته که قادر به حل مشکلات پیچیده هستند رفع شود. اکنون می‌پرسید چرا این گزینه به‌صرفه‌تر است؟ حقوق تمام کارمندان و نمایندگانی که در این بخش فعالیت می‌کنند به‌اضافه زیرساخت‌های لازم برای این افراد را درنظر بگیرید!
این مبلغ درمقایسه با هزینه‌ای که درازای تهیه چت بات پرداخت می‌کنید بسیار کمتر است که اختلاف این دو در بلند مدت مشخص می‌شود. همچنین، هزینه‌های اضافی مربوط به این نرم افزار زیاد نیست و نهایتا به تامین امنیت کافی و بهبود آن ختم می‌شود.
افزایش فروش
چت بات‌ها از دو جهت در افزایش فروش موثرند:
1. دسترسی 24 ساعته دارند و اجازه نمی‌دهند مشتری منتظر بماند تا پشیمان شود.
2. محصولات و خدمات جدیدتان را به‌طور کاملا هوشمندانه به مشتریان معرفی می‌کنند.
برای مثال، چت باتی بعد از یک بار استفاده، پیغامی مخصوص با عنوان کاربر عزیز! برای شما می‌فرستد که بار روانی مثبت دارد و شما را برای خرید مجاب می‌کند. رهبران کسب وکار اعتقاد دارند که استفاده از این نرم افزارها تا 67 درصد فروش آنها را افزایش داده است.
افزایش تعامل با مشتری
چت بات‌ها با ارائه نکات و پیشنهادات به‌موقع و مناسب به هر کاربر، بعد دیگری از ارتباط با مشتری را فراهم می‌کنند و منجر به افزایش تعامل آنها می‌شوند. ارتباط کاربران با این نرم افزارها در زمان واقعی، به آنها کمک می‌کند تا چیزی را که واقعا به دنبالش هستند را پیدا کرده و پیشنهادهای مختلفی که ارائه می‌شود را ارزیابی کنند.
شناخت بهتر مخاطبان
قانونی در کسب وکار وجود دارد که می‌گوید شانس فروش با میزان شناخت مشتریان متناسب است. چت بات‌ها ابزارهای بهینه‌ای برای جمع‌آوری اطلاعات درمورد مخاطبان و تشخیص نیازهای آنها هستند. با استفاده از این نرم افزارها می‌توانید سوابق ارتباط خود با کاربران را با دقت بررسی کرده و براساس آن بهبوداتی در کسب وکارتان ایجاد کنید تا انتظارات مشتریان برآورده شود.
ارائه تبلیغات شخصی سازی شده
همانطور که گفتیم، چت بات‌ها اطلاعات مربوط به مخاطبان را به‌خوبی بررسی می‌کنند. این به آن معناست که هوش مصنوعی به‌کار رفته در آنها می‌تواند علایق کاربران را تشخیص دهد و آگهی تبلیغاتی مناسب را به آنها نشان دهد. به این روش تبلیغات شخصی سازی شده می‌گویند که منجر به افزایش فروش می‌شود.
بهبود تجربه مشتری
یکی از بهترین مزایای ربات‌های گفتگو، توانایی آسان‌تر کردن سفر مشتری است. هر کسی که در تجارت الکترونیکی است، درد از دست دادن مشتریان بالقوه، در نیمهی قیف بازاریابی را می‌داند. برایراهنمایی افراد در تکمیل خرید آنلاین،دریک سیستم پرداخت گیج‌کننده کافی است از ربات‌ها برای ساده‌سازی فرآیند خرید استفاده کنید و در هر صفحه‌ای ظاهر شوید تا این کارها را انجام دهید:
• دادن اطلاعات بیشتر در مورد محصول یا نحوه ارسال آن
• ارائه اطلاعات بیشتر در مورد محتوای ویدئو منتشر شده
• ارائه کدهای تخفیف برای مشتریان خاص
و اقدامات متنوع دیگری که باعث کاهش نرخ رشد رهاکردن سبد خرید نیمه تمام فروشگاه آنلاین می‌شود.
شرکت‌های معروفی که از چت بات استفاده می‌کنند
در ابتدا، چت بات‌ها فقط برای پاسخ به سوالات ساده طراحی شده بودند و کارایی چندانی نداشتند. اما امروزه عملکرد این نرم افزارها تاحدی بهبود پیدا کرده که معروف‌ترین شرکت‌ها از آنها استفاده می‌کنند. درادامه مثال‌هایی در این مورد آورده‌ایم:
استارباکس
در بازار رقابتی امروز مهم است که کسب وکارها برای مشتریان خود راحت‌ترین روش‌های دریافت خدمات و محصولات را فراهم کنند، حتی محبوبترین برندها مانند استارباکس هم باید نسبت به این موضوع هوشیار باشند.
برهمین اساس، استارباکس از طریق اپلیکیشن مخصوص خود (Barista App) یک چت بات را معرفی کرد که مشتریان بتوانند از طریق پیامرسانییا پیام صوتی سفارش‌های خود را ثبت کنند.
تقریبا می‌توان گفت که این نرم افزار تمام نیازهای یک مشتری را برطرف می‌کند! چراکه در آن امکان پرداخت به همراه انعام وجود دارد، علاوه‌بر آن افراد می‌توانند تا زمان آماده شدن سفارش خود در خانه بمانند، چون به‌محض آماده شدن پیام ارسال می‌شود. نکته جالب دیگر این است که مشتریان ثابت می‌توانند سفارش خود را ازطریق لیست مورد علاقه مخصوص‌شان که توسط نرم افزار تهیه شده انتخاب کنند.
برند سفورا
چندین سال پیش، برند آرایشی بهداشتی سفورا (Sephora) طییک برنامه ابتدایی از طریق پیامرسان Kik، چت بات خود را معرفی کرد، اما پس از موفقیت این پروژه، اشتیاق سفورا برای استفاده از این فناوری افزایش پیدا کرده، به‌طوریکه امروزه چت بات‌های این برند دو سرویس اصلی ارائه می‌دهند.
دستیار رزرو سفورا، نرم افزاری است که مشتریان می‌توانند با پیامرسانی در آن با متخصصان زیبایی قرار ملاقات تنظیم کنند. این دستیار زبان مورد استفاده توسط مشتری را تشخیص داده و برای آسان شدن تعاملات، پاسخ‌های خود را با همان زبان ارائه می‌دهد.
سرویس دوم Color Match نام دارد که برای کمک به مخاطبان در انتخاب رنگ طراحی شده است. کاربران می‌توانند به‌راحتی دوربین گوشی را روییک تصویریا چهره قرار دهند، تا این نرم افزار طیف‌های رنگی مناسب از محصولات این برند را در اختیار آنها قرار دهد. همچنین، می‌توان از این ابزار برای تطبیق رنگ آرایش و لباس استفاده کرد.
Spotify
اپلیکیشن اسپاتیفای (Spotify) در پیامرسان فیسبوکیک چت بات تعیین کرده که کاربران می‌توانند با استفاده از آن به جستجوی موسیقی، گوش دادن و اشتراک گذاری آهنگ‌ها بپردازند. هوش مصنوعی به‌کار رفته در این نرم افزار به‌طوری تنظیم شده تا به‌محض عضو شدن کاربران، لیستی از آهنگ‌های پیشنهادی سازگار با روحیه آنها ارائه شود.
Apple
اگر از محصولات شرکت اپل استفاده می‌کنید حتما سیری (Siri) را می‌شناسید! باید بدانید که این دستیار صوتی هم نوعی چت بات است که اپل برای محصولات خود استفاده می‌کند. ارتباط با سیری در قالب گفتگو و به‌صورت صوتی انجام می‌گیرد که با ارائه محصولات جدیدتر این برند، به قابلیت‌های آن اضافه می‌شود.
آمازون
یکی از جذاب‌ترین محصولات شرکت آمازون، اسپیکر هوشمند آمازون اکو (Amazon Echo) است که به‌عنوان یک دستیار صوتی به‌نام الکسا (Alexa) عمل می‌کند. کافیست که نام این دستیار را صدا بزنید و خواسته خود را اعلام کنید تا اجرا شود. نکته مهم درمورد اسپیکر هوشمند آمازون این است که می‌تواند با اپلیکیشن‌های مختلف ارتباط برقرار کند؛ برای مثال، می‌توانید الکسا را صدا بزنید و از او بخواهید که برای شما بلیط قطار یا هتل رزور کند بدون اینکه نگران چیزی باشید!
چت بات‌ها در آینده
طبق پیشبینیها، در سال 2021 استفاده از چت بات‌ها در مشاغل مختلف تا بیش از 80 درصد رشد کرده است. این به آن معناست که دیگر مدیران صنایع کاملا به اهمیت استفاده از این فناوری برای حفظ مشتری و افزایش فروش پی می‌برند. همچنین، انتظار می‌رود که این نرم افزارها در زمینه بانکی و بیمه‌ای کاربرد بیشتری پیدا کنند. در این روزها، دستیار صدا سیری و اسپیکر هوشمند آمازون که پیش‌تر آنها را معرفی کردیم، جزو برترین نسخه‌های چت بات‌ها به‌حساب می‌آیند. اما در آینده قرار است با سیلی از بات‌های هوشمند روبه‌رو شویم که به گوش شنوای کاربران و دستیار همه چیزدان آنها تبدیل می‌شوند.
آینده بازاریابی در دستان چت بات ها
امروزه آگاهی از برند برای هر شرکتی اولویت اصلی است. همیشه باید به دنبال مشتریان بیشتری برای محصولات موجود خود باشید. در واقع، استاد بازاریابی، ست گودین معتقد است که برعکس است. او می‌گوید: "برای محصولات خود مشتری پیدا نکنید، برای مشتریان خود محصولات پیدا کنید."
چت بات ها (Chatbot) می‌توانند در اینجانقش بسیار مهمی داشته باشند. شما می‌توانید با حذف کارهای خسته کننده و مشکلات بیش از حد تماس سرد، انتشار پیام برند خود را ساده‌تر کنید. درواقع می‌توانید از چت بات ها برای ساده سازی ارتباطات مشتری و ایجاد اعتماد بیشتر به برند استفاده کنید. در تمام این موارد، شما در حال جمع آوری داده‌های ارزشمند مشتری در مورد رفتارها، علایق و عادات خرید مصرف کننده هستید.
با استفاده از چت‌بات‌ها بازاریابی، تبلیغ محصولات و خدمات جدید آسان‌تر می‌شود، زیرا می‌توانند به شما کمک کنند تا افراد مناسب را با پیشنهاد مناسب و در زمان مناسب هدف قرار دهید.
جمع بندی
به‌طورکلی، چت بات را می‌توان مانند یک سکه دو رو درنظر گرفت که استفاده از آن علاوه‌بر صرفه‌جویی در وقت مشتریان و دریافت خدمات آسان توسط آنها، به سودآوری کسب وکارتان کمک می‌کند.
اما این موضوع را هم درنظر داشته باشید که این تکنولوژی تازه اول راه است! با ساخت چت بات‌های نوین کاربرد این فناوری به‌مرور زمان افزایشیافته و جایگاه‌های متعددی در زندگی ما انسان‌ها پیدا می‌کند. اکنون برای آژانس دیجیتال مارکتینگ راز بنویسید، نظر شما درمورد چت بات‌ها چیست؟
نظر شما چیست