سوشال لیسنینگ یا گوش دادن به شبکه‌ های اجتماعی چیست؟

سوشال لیسنینگ یا گوش دادن به شبکه‌ های اجتماعی چیست؟


دسته موضوعی : بازاريابی و تبليغات شبکه‌های اجتماعی

فهرست

سوشال لیسنینگ یا گوش دادن به شبکه‌ های اجتماعی چیست؟

سوشیال لیسنینگ چیست؟

تفاوت سوشال لیسنینگ با سوشال مانیتورینگ در چیست؟

دلایل اهمیت سوشال لیسنینگ

نکات مهم سوشال لیسنینگ

چه کسانی می‌توانند از سوشال لیسنینگ استفاده کنند؟

ابزارهای سوشال لیسنینگ

 

 

سوشال لیسنینگ یا گوش دادن به شبکه‌ های اجتماعی چیست؟

سوشال لیسنینگ یا گوش دادن به شبکه‌ های اجتماعی یکی از مولفه‌های حیاتی در زمینه تحقیق روی مخاطبان است. سوشال لیسنینگ برای کسب‌وکارها و برندها فرصتی ایجاد می‌کند تا بر مکالماتی که در مورد برند آن‌ها در بستر شبکه‌های اجتماعی انجام می‌شود نظارت کنند و به تجزیه‌وتحلیل آن‌ها بپردازند.

مکالماتی که روزانه توسط کاربران شبکه‌های اجتماعی انجام می‌شود آن‌قدر وسیع است که تقریبا همه موضوعات را پوشش می‌دهد، پس حتما در مورد کسب‌وکار و برند شما هم در این شبکه‌های اجتماعی صحبت می‌شود. سوشال لیسنینگیا گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی، به شما این امکان را می‌دهد که بتوانید تمام این مکالمه‌ها را رصد کنید و بینش و داده‌های معناداری از آن‌ها به دست بیاورید. اگر نمی‌دانید سوشال لیسنینگ چیست و چگونه انجام می‌شود، با ما همراه باشید.

 

سوشیال لیسنینگ چیست؟

سوشال لیسنینگ فرآیند جمع‌آوری داده‌ها از پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی و انجمن‌های اجتماعی در مورد یک موضوع مشخص است. این موضوع می‌تواند یک برند، صنعت یا هر چیز دیگری باشد. داده‌های جمع‌آوری‌شده حاصل از گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی، برای یافتن ترندها و ایجاد تغییرات مثبت در نحوه عملکرد سیستم تجزیه‌وتحلیل می‌شوند.

سوشیال لیسنینگیگ رویکرد جدید نیست، این اتفاق قبلا هم توسط برندها به شکلی متفاوت‌تر برای نظرسنجی از مردم و مشتریان در مورد خودشان انجام می‌شده.

برای درک بهتر سوشال لیسنینگ، تصور کنید صاحب یک رستوران هستید و بدون اینکه مشتریان از سِمَت شما باخبر باشند، در محیط رستوران و بین مشتریان نشسته‌اید. در میز کناری شما دوتا از مشتریها برای انتخاب غذا از منو با هم گفت‌و‌گو می‌کنند.

یکی از مشتریان می‌گوید: قبلا کباب رستوران شما را امتحان کرده و راضی بوده است.

مشتری دیگر می‌گوید: بله! اما فکر می‌کنم اگر کباب‌هایشان کمی آبدار‌تر باشد، بهتر است.

پس از شنیدن این مکالمه، شما در مورد کباب‌های رستوران‌تان و نظر سایر مشتریان کنجکاو می‌شوید و شروع می‌کنید از دیگر مشتریان خود سوال می‌پرسید و به نظرات آن‌ها گوش می‌دهید.

نتیجه این گوش دادن‌ها و سوال پرسیدن‌ها، رسیدن به داده‌هایی در مورد سلیقه مشتریان و ایرادهای رستوران‌تان است. شما بر اساس این داده‌ها مشکلات غذاها و محیط رستوران را می­‌شناسید و برطرف می‌کنید و درنتیجه رضایت مشتریان و حتی تعداد آن‌ها نیز بیشتر می‌شود.

مزیت سوشال لیسنینگی که در محیط شبکه‌های اجتماعی انجام می‌شود این است که؛ تکنولوژی سبب شده تا نیازی به ارتباط مستقیم با مردم نداشته باشید و اصلا مردم اطلاع نداشته باشند که در حال بررسی نظرات آنها هستید. مردم در محیط‌های آنلاین در مورد هر چیزی صحبت می‌کنند، فقط کافی است جامعه هدف خودتان را پیدا کنید.

 

 

تفاوت سوشال لیسنینگ با سوشال مانیتورینگ در چیست؟

در نگاه اول، ممکن است سوشال لیسنینگ شبیه مانیتورینگ شبکه‌ های اجتماعی ( (social media monitoring به نظر برسد؛ امادرواقع، این دو مفهوم از جهات مختلف با یکدیگر متفاوت هستند.

مانیتورینگ شبکه‌های اجتماعی اغلب نگاهی به فاکتورهایی مانند منشن‌های برند، هشتگ‌های مرتبط، منشن‌های رقبا و ترندهای صنعت مورد نظر و جمع‌آوری داده‌ها در مورد این معیارها دارد. مانیتورینگ شبکه‌های اجتماعی بیشتر برای نظارت بر نرخ بازگشت سرمایه ((ROIو تست A/B مناسب است.

سوشال لیسنینگ زمانی وارد عمل می‌شود که بخواهید داده‌های جمع‌آوری‌شده را آنالیز کنید و برای پاسخ به آن‌ها اقدام کنید. مانیتورینگ شبکه‌های اجتماعی یک سری داده در اختیار ما قرار می‌دهد، درحالی‌ که سوشال لیسنینگ فراتر از اعداد است و به ما کمک می‌کند تا وضعیت موجود در داده‌ها را در نظر بگیریم و احساس مردم را در مورد برند خود و رقبا درک کنیم.

درک احساس مردم در مورد برند خود به ما کمک می‌کند فعالیت‌های بازاریابی و توسعه محصولی خود را در مسیر جذب رضایت مشتریان و مردم هدایت کنید. همچنین سوشال لیسنینگ به شما این امکان را می‌دهد که بلافاصله به پست‌های مثبت یا منفی پاسخ دهید.

دلایل اهمیت سوشال لیسنینگ

سوشال لیسنینگ از جهات مختلف برای کسب‌وکار و برند شما اهمیت دارد. ممکن است شما از یک مسئله و نکته مهم در مورد برند خود غافل شده باشید، مسئله‌ای که مردم مدام در مورد آن صحبت می‌کنند. با گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی متوجه می‌شوید مردم در مورد شما چه می‌گویند.

مشتریان به‌صورت مستقیم یا غیرمستقیم به شما می‌گویند از برندتان چه انتظاری دارند و از شما چه می‌خواهند. اگر نظر مشتریان برای‌تان مهم است و می‌خواهید از نیازها، خواسته‌ها و حتی نقاط ضعف و قوت خودتان آگاه شوید، حتما سوشال لیسنینگ را در برنامه کاری خودتان بگنجانید. مهم‌ترین دلایل اهمیت این موضوع عبارتند از:

درگیر شدن و تعامل با مشتریان

سوشال لیسنینگ فرصتی برای شما فراهم می‌کند تا در مورد برندتان با مشتریان تعامل داشته باشید. برای ‌مثال ممکن است یک مشتری در مورد کیفیت و محصولات شما یا میزان علاقه خودش به برند شما توییت کرده باشد. یا اینکه در بستر شبکه‌های اجتماعی برای درخواست پشتیبانی و خدمات مشتریان با شما ارتباط برقرار کرده باشد.

اگر برای برند و کسب‌وکار خودتان یک حساب کاربری مخصوص داشته باشید، می‌توانید با همان حساب کاربری‌تان به آن‌ها پاسخ دهید. این کار حسن نیت شما را به دنبال کنندگان و مشتریان‌تان اثبات می‌کند و باعث تعامل بیشتر با مشتریان می‌شود.

البته همیشه نیاز نیست به‌صورت مستقیم به دنبال کنندگان‌تان پاسخ بدهید، بلکه می‌توانید به‌محض اطلاع از یک ترند در شبکه‌های اجتماعی به آن بپردازید و با مشتریان‌تان تعامل داشته باشید.

برای مثال برند معروفی مانند نایکیک حساب توییتر اختصاصی برای شرکت خود دارد که مخصوص پشتیبانی و خدمات به مشتریان است. شرکت کوکا کولا همیشه با حساب کاربری اختصاصی کولا به افرادی که در مورد برندشان توییت می‌کنند، پاسخ می‌دهد.

مدیریت بحران

تعامل خوب است؛ اما درصورتی‌که یک تعامل مثبت و با احساسات خوب همراه باشد. سوشال لیسنینگ به شما اجازه می‌دهد تا احساسات مردم و مشتریان را به‌صورت بلادرنگ پیگیری کنید. به‌این‌ترتیب، می‌توانید ببینید که چه پست‌هایی برای برند شما خوب عمل می‌کنند و کدام پست‌ها نتیجه چندان موثر نداشته؛ یا نتیجه معکوس دارند.

اگر تعاملات مثبت زیادی دارید، به دنبال دلایل آن باشید. مشتریان شما اطلاعات مفیدی در مورد آنچه دوست دارند و آنچه که دوست ندارند در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذارند. دانستن این اطلاعات میتواند به شما کمک کند تا استراتژی بهتری برایکسب‌وکارتان تنظیم کنید.

گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی به شما کمک می‌کند تا اشتباهات رایج و طبیعی را قبل از اینکه به بحران تبدیل شوند، کنترل و مدیریت کنید. اگر استقبال و احساسات مردم نسبت به برند شما کاهش پیدا کرده است، میتوانید با مرور فیدبک‌ها و نظرات افراد در شبکه‌های اجتماعی از اشتباهات احتمالی آینده جلوگیری کنید.

اگر اشتباهی باعث شده اعتبار برندتان در خطر باشد، می‌توانید با انتشار یک پست دلیل آن را توضیح دهیدیا بابت آن عذرخواهی کنید.

در صورتی که بخواهیم یک مثال خوب در این مورد بزنیم، بهترین گزینه برند نایک است. در سال 1397(2019) کفش نایکیک بسکتبالیست آمریکایی به نام زیون ویلیمامسون، بازیکن تیم داک وسط بازی پاره شد. با این اتفاق برند نایک با بازخوردهای منفی در سراسر جهان و رسانه‌های اجتماعی مواجه شد.

چون این بازی در رسانه ملی آمریکا پخش‌شده بود، اکثر افراد معروف و اینفلوئنسرها در مورد آن بحث می‌کردند و نایک را مورد انتقاد قرار می‌دادند. در این شرایط، تیم رسانه‌های اجتماعی نایک به توییت‌های مشتریان خود پاسخ دادند. روابط عمومی آن‌ها نیز روز بعد بیانیه‌ای منتشر کرد و ضمن آرزوی سلامتی برای ویلیمامسون، قول داد موضوع را بررسی کند.

حسن نیت، تعهد و تواضع در برابر بحران باعث شد تا نایک بار دیگر بتواند به‌جایگاه خودش برگردد.

پیگیری رقبا

سوشال لیسنینگ فقط برای فهمیدن نظر مردم در مورد برند خودتان نیست، بلکه برای دانستن نظر آن‌ها در مورد رقبایتان نیز کاربرد دارد. با این کار می‌توانید به درک درستی از جایگاه خود در بازار و حوزه کسب‌وکار خود برسید.

علاوه بر این شما در هرلحظه از فعالیت رقبا مانند جدیدترین محصولاتشان، کمپین‌های بازاریابی آن‌ها، شکست‌های آن‌ها و مسائل مربوط به رقبایتان در مطبوعات و شبکه‌های اجتماعی آگاه خواهید بود.

سوشال لیسنینگ در این شرایط به شما کمک می‌کند تا از فرصت‌ها و تهدیدات جدید مطلع شوید و بتوانید متناسب با آنها برنامه‌ریزی کنید؛یا به آن‌ها پاسخ دهید.

پیدا کردن نقطه‌ضعف‌ها

با گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی در حوزه کسب‌وکارتان، به هزاران نظر و نگرش منفی و مثبت در مورد برندتان دست پیدا می‌کنید. این اطلاعات برای تیم محصول و بازاریابی شما مانند یک معدن طلا هستند.

 

برای مثال با استفاده از این اطلاعات می‌توانید محصولات موجود را توسعه دهید و نقاط ضعف آن‌ها را برطرف کنید ؛یا یک ویژگی جدید برای رفع مشکل به آن‌ها اضافه کنید. از این اطلاعات حتی می‌توانید برای تولید یک محصول جدید هم ایده بگیرید.

کشف مشتریان بالقوه جدید

گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی به شما کمک می‌کند تا با مشتریان بالقوه صنعت خودتان ارتباط برقرار کنید و بتوانید آن‌ها را برای فروش از طریق شبکه‌های اجتماعی( social selling)  پرورش دهید.

باید با مشتریان ارتباط برقرار کنید و اطلاعات مفید را در اختیار آن‌ها قرار دهید. این کار به شما کمک می‌کند تا زمان تصمیم‌گیری برای خرید، برند شما به‌عنوان بهترین منبع به مشتریان معرفی شود.

شناسایی اینفلوئنسرها و طرفداران

سوشال لیسنینگ در مورد صنعت خودتان، در شناسایی اینفلوئنسرهای (افراد تاثیرگذار) حوزه کاری خود به شما کمک می‌کند. اینفلوئنسرها، افراد مهمی هستند که باید با آن‌ها ارتباط برقرار کنید. همان‌طور که از اصطلاح اینفلوئنسر پیداست، این افراد می‌توانند تأثیر زیادی در احساسات و تصمیماتدنبال کنندگان و طرفدارانشان نسبت به شمایا رقبایتان داشته باشند.

با گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی، همچنین افرادی را پیدا خواهید کرد که از قبل برند شما را می‌پسندند و در شبکه‌های اجتماعی چیزهای خوبی درباره شما می‌گویند. این‌ها همان افرادی هستند که طرفداران واقعی شما هستند و برندتان را واقعا دوست دارند. با آن‌ها تماس بگیرید و فرصت همکاری را با آن‌ها فراهم کنید.

نحوه شروع سوشال لیسنینگ

سوشال لیسنینگ خوب، به معنای انتخاب کلمات کلیدی مناسب برای برند خود و پیگیری و گوش دادن به صحبت‌های مردم در شبکه‌های اجتماعی حول همان کلمات کلیدی است. کلمات کلیدی و موضوعاتی که بر آن‌ها نظارت می‌کنید، احتمالا با گذشت زمان تکامل می‌یابند.

با استفاده از ابزارهای سوشال لیسنینگ (در ادامه چند مورد از آن‌ها را معرفی خواهیم کرد)، خواهید آموخت که مردم وقتی در مورد تجارت و صنعت شما صحبت می‌کنند، از چه نوع کلماتی استفاده می‌کنند.

مهم‌ترین کلمات کلیدی و موضوعاتی که از همان ابتدای سوشال لیسنینگ قابل‌استفاده هستند عبارتند از:

  • برند (نام تجاری) شما
  • نام محصول یا محصولات شما و غلط‌های املایی رایجآن‌ها
  • برندهای رقبا، نام محصولات و دسته‌بندی‌هایآن‌ها
  • اصطلاحات صنعتی
  • شعار شما و رقبایتان
  • نام افراد اصلی در شرکت شما و شرکت‌های رقبا (مدیرعامل، سخنگوی شما و غیره)
  • نام کمپین شما یا کلمات کلیدی کمپین
  • هشتگ‌های برند شما و رقبایتان
  • هشتگ‌های مربوط به صنعت شما
  • اصطلاحات مخفف شده و غلط‌های املایی رایج

نکات مهم سوشال لیسنینگ

در گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی برای کسب بهترین نتیجه، لازم است به برخی نکات توجه کنید. در ادامه پنچ مورد از مهم‌ترین نکات سوشال لیسنینگ برای شما ذکرشده است.

1.در همه شبکه‌های اجتماعی به صحبت‌های مردم گوش بدهید

اطلاع از جایی که مردم در آن، در مورد شما صحبت می‌کنند به ‌اندازه خود صحبت‌ها مهم است. شبکه‌های اجتماعی که مخاطبان در بستر آن‌ها در مورد شما صحبت می‌کنند را پیدا کنید و تنها به یک محیط بسنده نکنید. به‌عبارت‌دیگر برای برنامه سوشال لیسنینگ خودتان شبکه گسترده‌ای ایجاد کنید.

 

 

مطمئنا صحبت‌هایی که در شبکه اجتماعی لینکدین در مورد برند شما انجام می‌شود، با صحبت‌های مردم در اینستاگرام متفاوت است؛ یا ممکن است در محیط توییتر افراد زیادی در مورد برند شما صحبت کنند، اما مخاطب زیادی در فیسبوک نداشته باشید.

اگر بدانید مردم و مشتریان در کدام شبکه‌های اجتماعی در مورد شما بحث و تبادل‌نظر می‌کنند، می‌توانید تبلیغات هدفمند‌تری هم داشته باشید و در شبکه‌های اجتماعی نامربوط تبلیغ نکنید.

2.از رقبای خود یاد بگیرید

رقبا می‌توانند بهترین آموزگاران شما باشند. شما هم می‌توانید از خود رقبا درس بگیرید و هم از نظرات مردم در مورد آن‌ها استفاده کنید و استراتژی خودتان را بهبود بخشید. می‌توانید ببینید رقبا چه ‌کاری را درست انجام می‌دهند و مردم کدام بخش از کار آن‌ها را دوست دارند. مهم‌تر از همه اینکه می‌توانید ببینید آن‌ها کجای راه را اشتباه رفته‌اند و آن اشتباه را تکرار نکنید.

3.با سایر تیم‌های شرکت خود همکاری کنید

سوشال لیسنینگ اطلاعاتی در اختیار شما قرار می‌دهد که می‌توانند برای کل شرکت شما مفید باشند. ممکن است در شبکه‌های اجتماعی به پستی بر‌بخورید که نیاز باشد توسط تیم رسانه‌های اجتماعی پاسخ داده شود؛ یا اینکه ایده‌ای برای ارسال یک پست وبلاگ توسط تیم محتوا پیدا کنید. حتی ممکن است ایده‌ای برای تولیدیک محصول جدیدیا ارتقاء محصولات قبلی پیدا کنید.

تیم خدمات مشتریان، بازاریابی محتوا و توسعه محصول همه می‌توانند از اطلاعاتی که شما در حین گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی به دست می‌آورید بهره‌مند شوند. همچنین ممکن است این تیم‌ها سوالات خاصی داشته باشند؛ که برای رسیدن به پاسخ آن‌ها لازم باشد تنظیمات سوشال لیسنینگ خود را تغییر دهید، تا به آن‌ها کمک کنید.

4.خود را با تغییرات تطبیق دهید

زمانی که شروع به جمع‌آوری اطلاعات اجتماعی در مورد برند خود می‌کنید، به‌طور منظم از مکالمات و احساسات مردم در مورد خودتان آگاه می‌شوید. زمانی که بدانید مردم چه احساسی نسبت به شما دارند، می‌دانید چه زمانی احساسات و نظراتشان تغییر کرده است.

facebook sharing button
twitter sharing button
email sharing button
whatsapp sharing button
telegram sharing button
linkedin sharing button

برچسب ها

نویسنده راز
تاریخ : 1399/06/29
نویسنده : نویسنده راز

احتمالا این مطالب برای شما جالب باشد

آینده توییتر بعد از خرید توسط ایلان ماسک چگونه خواهد شد؟ آینده توییتر بعد از خرید توسط ایلان ماسک چگونه خواهد شد؟

آینده توییتر بعد از خرید توسط ایلان ماسک به چه صورت خواهد بود؟ این سوالی است که در این مقاله پاسخ داده ایم.

ادامه مطلب
با انواع اینفلوئنسرها در شبکه های اجتماعی بیشتر و دقیق تر آشنا شوید با انواع اینفلوئنسرها در شبکه های اجتماعی بیشتر و دقیق تر آشنا شوید

مهم ترین انواع اینفلوئنسر در شبکه های اجتماعی در این مقاله می توانید به طور کامل مطالعه کنید.

ادامه مطلب
بررسی وضعیت کسب و کارهای اینترنتی در دوران کرونا (اینفوگرافیک) بررسی وضعیت کسب و کارهای اینترنتی در دوران کرونا (اینفوگرافیک)

تغییراتی که کسب وکارهای اینترنتی در دوران کرونا کرده اند، در این مقاله نوشته ایم.

ادامه مطلب
مهم ترین آمار تبلیغات شبکه ‌های اجتماعی در سال 2022 مهم ترین آمار تبلیغات شبکه ‌های اجتماعی در سال 2022

مهم ترین آمار تبلیغات شبکه ‌های اجتماعی در سال 2022 که باید هر مدیریت شبکه اجتماعی بداند.

ادامه مطلب

نظر شما چیست