سوشال لیسنینگ یا گوش دادن به شبکه‌ های اجتماعی چیست؟

سوشال لیسنینگ چیست؟

سوشال لیسنینگ فرآیند جمع‌آوری داده‌ها از پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی و انجمن‌های اجتماعی در مورد یک موضوع مشخص است. این موضوع می‌تواند یک برند، صنعت یا هر چیز دیگری باشد. داده‌های جمع‌آوری‌شده حاصل از گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی، برای یافتن ترندها و ایجاد تغییرات مثبت در نحوه عملکرد سیستم تجزیه‌وتحلیل می‌شوند.

سوشیال لیسنینگیگ رویکرد جدید نیست، این اتفاق قبلا هم توسط برندها به شکلی متفاوت‌تر برای نظرسنجی از مردم و مشتریان در مورد خودشان انجام می‌شده.

برای درک بهتر سوشال لیسنینگ، تصور کنید صاحب یک رستوران هستید و بدون اینکه مشتریان از سِمَت شما باخبر باشند، در محیط رستوران و بین مشتریان نشسته‌اید. در میز کناری شما دوتا از مشتری‎ها برای انتخاب غذا از منو با هم گفت‌و‌گو می‌کنند.

یکی از مشتریان می‌گوید: قبلا کباب رستوران شما را امتحان کرده و راضی بوده است.

مشتری دیگر می‌گوید: بله! اما فکر می‌کنم اگر کباب‌هایشان کمی آبدار‌تر باشد، بهتر است.

پس از شنیدن این مکالمه، شما در مورد کباب‌های رستوران‌تان و نظر سایر مشتریان کنجکاو می‌شوید و شروع می‌کنید از دیگر مشتریان خود سوال می‌پرسید و به نظرات آن‌ها گوش می‌دهید.

نتیجه این گوش دادن‌ها و سوال پرسیدن‌ها، رسیدن به داده‌هایی در مورد سلیقه مشتریان و ایرادهای رستوران‌تان است. شما بر اساس این داده‌ها مشکلات غذاها و محیط رستوران را می­‌شناسید و برطرف می‌کنید و درنتیجه رضایت مشتریان و حتی تعداد آن‌ها نیز بیشتر می‌شود.

مزیت سوشال لیسنینگی که در محیط شبکه‌های اجتماعی انجام می‌شود این است که؛ تکنولوژی سبب شده تا نیازی به ارتباط مستقیم با مردم نداشته باشید و اصلا مردم اطلاع نداشته باشند که در حال بررسی نظرات آن‎‌ها هستید. مردم در محیط‌های آنلاین در مورد هر چیزی صحبت می‌کنند، فقط کافی است جامعه هدف خودتان را پیدا کنید.
 

تفاوت سوشال لیسنینگ با سوشال مانیتورینگ در چیست؟
 

در نگاه اول، ممکن است سوشال لیسنینگ شبیه سوشال مانیتورینگ ( (social media monitoring به نظر برسد؛ امادرواقع، این دو مفهوم از جهات مختلف با یکدیگر متفاوت هستند.

مانیتورینگ شبکه‌های اجتماعی اغلب نگاهی به فاکتورهایی مانند منشن‌های برند، هشتگ‌های مرتبط، منشن‌های رقبا و ترندهای صنعت مورد نظر و جمع‌آوری داده‌ها در مورد این معیارها دارد. مانیتورینگ شبکه‌های اجتماعی بیشتر برای نظارت بر نرخ بازگشت سرمایه ((ROIو تست A/B مناسب است.

سوشال لیسنینگ زمانی وارد عمل می‌شود که بخواهید داده‌های جمع‌آوری‌شده را آنالیز کنید و برای پاسخ به آن‌ها اقدام کنید. مانیتورینگ شبکه‌های اجتماعی یک سری داده در اختیار ما قرار می‌دهد، درحالی‌ که سوشال لیسنینگ فراتر از اعداد است و به ما کمک می‌کند تا وضعیت موجود در داده‌ها را در نظر بگیریم و احساس مردم را در مورد برند خود و رقبا درک کنیم.

درک احساس مردم در مورد برند خود به ما کمک می‌کند فعالیت‌های بازاریابی و توسعه محصولی خود را در مسیر جذب رضایت مشتریان و مردم هدایت کنید. همچنین سوشال لیسنینگ به شما این امکان را می‌دهد که بلافاصله به پست‌های مثبت یا منفی پاسخ دهید.
 

دلایل اهمیت سوشال لیسنینگ

سوشال لیسنینگ از جهات مختلف برای کسب‌وکار و برند شما اهمیت دارد. ممکن است شما از یک مسئله و نکته مهم در مورد برند خود غافل شده باشید، مسئله‌ای که مردم مدام در مورد آن صحبت می‌کنند. با گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی متوجه می‌شوید مردم در مورد شما چه می‌گویند. مشتریان به‌صورت مستقیم یا غیرمستقیم به شما می‌گویند از برندتان چه انتظاری دارند و از شما چه می‌خواهند. اگر نظر مشتریان برای‌تان مهم است و می‌خواهید از نیازها، خواسته‌ها و حتی نقاط ضعف و قوت خودتان آگاه شوید، حتما سوشال لیسنینگ را در برنامه کاری خودتان بگنجانید.

از طرفی بسیاری از مکالمات پیرامون برند شما که در قالب پست یا کامنت در شبکه های اجتماعی مخاطبان نوشته می‌شود بدون منشن کردن شرکت شما انجاممی‌شودکه در صورت استفاده نکردن از سوشال لیسنینگ تمام آن‌ها را از دست می‌دهید. در نتیجه مشتریان ناراضی افزایش پیدا می‌کنند و فالوورهای کمتری به مشتری تبدیل می‎شوند.

مهم‌ترین دلایل اهمیت این موضوع عبارتند از:
 

درگیر شدن و تعامل با مشتریان

سوشال لیسنینگ فرصتی برای شما فراهم می‌کند تا در مورد برندتان با مشتریان تعامل داشته باشید. برای ‌مثال ممکن است یک مشتری در مورد کیفیت و محصولات شما یا میزان علاقه خودش به برند شما توییت کرده باشد. یا اینکه در بستر شبکه‌های اجتماعی برای درخواست پشتیبانی و خدمات مشتریان با شما ارتباط برقرار کرده باشد. اگر برای برند و کسب‌وکار خودتان یک حساب کاربری مخصوص داشته باشید، می‌توانید با همان حساب کاربری‌تان به آن‌ها پاسخ دهید. این کار حسن نیت شما را به دنبال کنندگان و مشتریان‌تان اثبات می‌کند و باعث تعامل بیشتر با مشتریان می‌شود.

البته همیشه نیاز نیست به‌صورت مستقیم به دنبال کنندگان‌تان پاسخ بدهید، بلکه می‌توانید به‌محض اطلاع از یک ترند در شبکه‌های اجتماعی به آن بپردازید و با مشتریان‌تان تعامل داشته باشید. برای مثال برند معروفی مانند نایکیک حساب توییتر اختصاصی برای شرکت خود دارد که مخصوص پشتیبانی و خدمات به مشتریان است. شرکت کوکا کولا همیشه با حساب کاربری اختصاصی کولا به افرادی که در مورد برندشان توییت می‌کنند، پاسخ می‌دهد.

یکی از مثال‌های ایرانی از تعاملات سازده یک برند ایرانی، ترجمه منو انگلیسی ماشین لباسشویی اسنوا بود. در این ماجرا مردی که مادرش به دلیل ندانستن زبان انگلیسی، استفاده از ماشین لباسشویی برایش مشکل بود. روی یک کاغذ ترجمه کلمات انگلیسی را می‌نویسد و کنار ماشین لباسشویی می‌چسباند و این عکس را توییت می‌کند. که ماشین لباسشویی ایرانی منو فارسی ندارد.

بعد از این کار اسنوا منو فارسی را به محصول‌ش اضافه می‌کند. این حرکت اسنوا با عکس العمل‌های مثبتی از طرف مشتریان همراه شد.

 

مدیریت بحران

تعامل خوب است؛ اما درصورتی‌که یک تعامل مثبت و با احساسات خوب همراه باشد. سوشال لیسنینگ به شما اجازه می‌دهد تا احساسات مردم و مشتریان را به‌صورت بلادرنگ پیگیری کنید. به‌این‌ترتیب، می‌توانید ببینید که چه پست‌هایی برای برند شما خوب عمل می‌کنند و کدام پست‌ها نتیجه چندان موثر نداشته؛ یا نتیجه معکوس دارند. اگر تعاملات مثبت زیادی دارید، به دنبال دلایل آن باشید. مشتریان شما اطلاعات مفیدی در مورد آنچه دوست دارند و آنچه که دوست ندارند در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذارند. دانستن این اطلاعات می‎تواند به شما کمک کند تا استراتژی بهتری برایکسب‌وکارتان تنظیم کنید.
 

گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی به شما کمک می‌کند تا اشتباهات رایج و طبیعی را قبل از اینکه به بحران تبدیل شوند، کنترل و مدیریت کنید. اگر استقبال و احساسات مردم نسبت به برند شما کاهش پیدا کرده است، می‎‌توانید با مرور فیدبک‌ها و نظرات افراد در شبکه‌های اجتماعی از اشتباهات احتمالی آینده جلوگیری کنید. اگر اشتباهی باعث شده اعتبار برندتان در خطر باشد، می‌توانید با انتشار یک پست دلیل آن را توضیح دهیدیا بابت آن عذرخواهی کنید.
 

در صورتی که بخواهیم یک مثال خوب در این مورد بزنیم، بهترین گزینه برند نایک است. در سال 1397(2019) کفش نایکیک بسکتبالیست آمریکایی به نام زیون ویلیمامسون، بازیکن تیم داک وسط بازی پاره شد. با این اتفاق برند نایک با بازخوردهای منفی در سراسر جهان و رسانه‌های اجتماعی مواجه شد. چون این بازی در رسانه ملی آمریکا پخش‌شده بود، اکثر افراد معروف و اینفلوئنسرها در مورد آن بحث می‌کردند و نایک را مورد انتقاد قرار می‌دادند. در این شرایط، تیم رسانه‌های اجتماعی نایک به توییت‌های مشتریان خود پاسخ دادند. روابط عمومی آن‌ها نیز روز بعد بیانیه‌ای منتشر کرد و ضمن آرزوی سلامتی برای ویلیمامسون، قول داد موضوع را بررسی کند. حسن نیت، تعهد و تواضع در برابر بحران باعث شد تا نایک بار دیگر بتواند به‌جایگاه خودش برگردد.

پیگیری رقبا

سوشال لیسنینگ فقط برای فهمیدن نظر مردم در مورد برند خودتان نیست، بلکه برای دانستن نظر آن‌ها در مورد رقبایتان نیز کاربرد دارد. با این کار می‌توانید به درک درستی از جایگاه خود در بازار و حوزه کسب‌وکار خود برسید. علاوه بر این شما در هرلحظه از فعالیت رقبا مانند جدیدترین محصولاتشان، کمپین‌های بازاریابی آن‌ها، شکست‌های آن‌ها و مسائل مربوط به رقبایتان در مطبوعات و شبکه‌های اجتماعی آگاه خواهید بود. سوشال لیسنینگ در این شرایط به شما کمک می‌کند تا از فرصت‌ها و تهدیدات جدید مطلع شوید و بتوانید متناسب با آن‎ها برنامه‌‎ریزی کنید؛یا به آن‌ها پاسخ دهید.
 

پیدا کردن نقطه‌ضعف‌ها

با گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی در حوزه کسب‌وکارتان، به هزاران نظر و نگرش منفی و مثبت در مورد برندتان دست پیدا می‌کنید. این اطلاعات برای تیم محصول و بازاریابی شما مانند یک معدن طلا هستند. برای مثال با استفاده از این اطلاعات می‌توانید محصولات موجود را توسعه دهید و نقاط ضعف آن‌ها را برطرف کنید ؛یا یک ویژگی جدید برای رفع مشکل به آن‌ها اضافه کنید. از این اطلاعات حتی می‌توانید برای تولید یک محصول جدید هم ایده بگیرید.

کشف مشتریان بالقوه جدید

گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی به شما کمک می‌کند تا با مشتریان بالقوه صنعت خودتان ارتباط برقرار کنید و بتوانید آن‌ها را برای فروش از طریق شبکه‌‎های اجتماعی (social selling)  پرورش دهید. باید با مشتریان ارتباط برقرار کنید و اطلاعات مفید را در اختیار آن‌ها قرار دهید. این کار به شما کمک می‌کند تا زمان تصمیم‌گیری برای خرید، برند شما به‌عنوان بهترین منبع به مشتریان معرفی شود.

شناسایی اینفلوئنسرها و طرفداران

سوشال لیسنینگ در مورد صنعت خودتان، در شناسایی اینفلوئنسرهای (افراد تاثیرگذار) حوزه کاری خود به شما کمک می‌کند. اینفلوئنسرها، افراد مهمی هستند که باید با آن‌ها ارتباط برقرار کنید. همان‌طور که از اصطلاح اینفلوئنسر پیداست، این افراد می‌توانند تأثیر زیادی در احساسات و تصمیماتدنبال کنندگان و طرفدارانشان نسبت به شمایا رقبایتان داشته باشند. با گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی، همچنین افرادی را پیدا خواهید کرد که از قبل برند شما را می‌پسندند و در شبکه‌های اجتماعی چیزهای خوبی درباره شما می‌گویند. این‌ها همان افرادی هستند که طرفداران واقعی شما هستند و برندتان را واقعا دوست دارند. با آن‌ها تماس بگیرید و فرصت همکاری را با آن‌ها فراهم کنید.

نحوه شروع سوشال لیسنینگ

سوشال لیسنینگ خوب، به معنای انتخاب کلمات کلیدی مناسب برای برند خود و پیگیری و گوش دادن به صحبت‌های مردم در شبکه‌های اجتماعی حول همان کلمات کلیدی است. کلمات کلیدی و موضوعاتی که بر آن‌ها نظارت می‌کنید، احتمالا با گذشت زمان تکامل می‌یابند. با استفاده از ابزارهای سوشال لیسنینگ (در ادامه چند مورد از آن‌ها را معرفی خواهیم کرد)، خواهید آموخت که مردم وقتی در مورد تجارت و صنعت شما صحبت می‌کنند، از چه نوع کلماتی استفاده می‌کنند.
 

مهم‌ترین کلمات کلیدی و موضوعاتی که از همان ابتدای سوشال لیسنینگ قابل‌استفاده هستند عبارتند از:
 

• برند (نام تجاری) شما
• نام محصول یا محصولات شما و غلط‌های املایی رایجآن‌ها
• برندهای رقبا، نام محصولات و دسته‌بندی‌هایآن‌ها
• اصطلاحات صنعتی
• شعار شما و رقبایتان
• نام افراد اصلی در شرکت شما و شرکت‌های رقبا (مدیرعامل، سخنگوی شما و غیره)
• نام کمپین شما یا کلمات کلیدی کمپین
• هشتگ‌های برند شما و رقبایتان
• هشتگ‌های مربوط به صنعت شما
• اصطلاحات مخفف شده و غلط‌های املایی رایج

مراحل گوش دادن به شبکه های اجتماعی

نکات مهم سوشال لیسنینگ
 

در گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی برای کسب بهترین نتیجه، لازم است به برخی نکات توجه کنید. در ادامه پنچ مورد از مهم‌ترین نکات سوشال لیسنینگ برای شما ذکرشده است.

1. در همه شبکه‌های اجتماعی به صحبت‌های مردم گوش بدهید

اطلاع از جایی که مردم در آن، در مورد شما صحبت می‌کنند به ‌اندازه خود صحبت‌ها مهم است. شبکه‌های اجتماعی که مخاطبان در بستر آن‌ها در مورد شما صحبت می‌کنند را پیدا کنید و تنها به یک محیط بسنده نکنید. به‌عبارت‌دیگر برای برنامه سوشال لیسنینگ خودتان شبکه گسترده‌ای ایجاد کنید. مطمئنا صحبت‌هایی که در شبکه اجتماعی لینکدین در مورد برند شما انجام می‌شود، با صحبت‌های مردم در اینستاگرام متفاوت است؛ یا ممکن است در محیط توییتر افراد زیادی در مورد برند شما صحبت کنند، اما مخاطب زیادی در فیسبوک نداشته باشید.

اگر بدانید مردم و مشتریان در کدام شبکه‌های اجتماعی در مورد شما بحث و تبادل‌نظر می‌کنند، می‌توانید تبلیغات هدفمند‌تری هم داشته باشید و در شبکه‌های اجتماعی نامربوط تبلیغ نکنید.
 

2. از رقبای خود یاد بگیرید

رقبا می‌توانند بهترین آموزگاران شما باشند. شما هم می‌توانید از خود رقبا درس بگیرید و هم از نظرات مردم در مورد آن‌ها استفاده کنید و استراتژی خودتان را بهبود بخشید. می‌توانید ببینید رقبا چه ‌کاری را درست انجام می‌دهند و مردم کدام بخش از کار آن‌ها را دوست دارند. مهم‌تر از همه اینکه می‌توانید ببینید آن‌ها کجای راه را اشتباه رفته‌اند و آن اشتباه را تکرار نکنید.
 

3. با سایر تیم‌های شرکت خود همکاری کنید

سوشال لیسنینگ اطلاعاتی در اختیار شما قرار می‌دهد که می‌توانند برای کل شرکت شما مفید باشند. ممکن است در شبکه‌های اجتماعی به پستی بر‌بخورید که نیاز باشد توسط تیم رسانه‌های اجتماعی پاسخ داده شود؛ یا اینکه ایده‌ای برای ارسال یک پست وبلاگ توسط تیم محتوا پیدا کنید. حتی ممکن است ایده‌ای برای تولیدیک محصول جدیدیا ارتقاء محصولات قبلی پیدا کنید. تیم خدمات مشتریان، بازاریابی محتوا و توسعه محصول همه می‌توانند از اطلاعاتی که شما در حین گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی به دست می‌آورید بهره‌مند شوند. همچنین ممکن است این تیم‌ها سوالات خاصی داشته باشند؛ که برای رسیدن به پاسخ آن‌ها لازم باشد تنظیمات سوشال لیسنینگ خود را تغییر دهید، تا به آن‌ها کمک کنید.
 

4. خود را با تغییرات تطبیق دهید

زمانی که شروع به جمع‌آوری اطلاعات اجتماعی در مورد برند خود می‌کنید، به‌طور منظم از مکالمات و احساسات مردم در مورد خودتان آگاه می‌شوید. زمانی که بدانید مردم چه احساسی نسبت به شما دارند، می‌دانید چه زمانی احساسات و نظراتشان تغییر کرده است.

چه کسانی می‌توانند از سوشال لیسنینگ استفاده کنند؟

این روزها مردم درباره هر تجربه‌ای در شبکه‌های اجتماعی خود صحبت می‌کنند. از  تجربه‌های روزمره مانند خرید لباس و مایحتاج خانه گرفته تا صحبت یک مدیر کارخانه درباره خرید دستگاه‌های صنعتی جدید برای توسعه تولیداتش. درنتیجه استفاده از سوشال لیسنینگ برای هر شرکت، سازمان، فروشنده یا ارائه دهنده خدماتی سازنده است. درواقع تمام کسب و کارهای B2B، B2C، سازمان‌های خیریه و مردم نهاد و از همه مهم‌تر دولت‌ها می‌توانند از سوشال لیسنینگ استفاده کنند.
 

سوشال لیسنینگ برای کسب و کارهای B2C

اگر یک کسب و کارB2C هستید پس با شنیدن و دنبال‌ کردن نظر مشتریان‌تان در شبکه‌های اجتماعیمی‌توانید به نقاط ضعف و قوت خود پی‌ببرید. دلایل نارضایتی مشتریان را کشف کنید و برای رفع نارضایتی آن‌ها پاسخ مناسب دهید. بازخوردهای مختلف را جمع‌آوری کنید و با تجزیه و تحلیل آن‌ها فروش خود را تقویت کنید. در این مثال: دیجی کالا توییت یک مشتری ناراضی رو میبینه و برای رفع نارضایتی مشتری به او پیام می‌دهد.
 

گوش دادن به شبکه های اجتماعی برای کسب و کارهای B2B

برای کسب و کارهایB2B گوش دادن به شبکه‌ های اجتماعی یک رقابت سازنده در استراتژی شبکه های اجتماعی B2B محسوب می‌شود. شما می‌توانید ببینید کدام یک از رقبای‌تان سهم بیشتری از شبکه‌های اجتماعی دارند. این می‌تواند برای تدوین استراتژی شبکه‌های اجتماعی شما بسیار تاثیرگذار باشد.
 

سوشال لیسنینگ برای خیرین

موسسات خیریه و مردم نهاد که برای کمک به مردم فعالیت می‌کنند؛ اگر به صحبت و نظر مردم درباره خود در شبکه‌های اجتماعی گوش دهند می‌توانند از درستی مسیر خود‌ مطمئن‌تر شوند. یا در مسیر درست فعالیت کنند تا هم خودشان و هم مردم رضایت بیشتری داشته باشند.
 

سوشال لیسنینگ برای دولت ها

اگر دولت‌ها به حرف مردم در شبکه های اجتماعی گوش دهند به درک روشنی درباره شکایات، بازخورد مردم نسبت به سیاست‌ها یا استراتژی‌های جدید می‌رسند. درنتیجه سوشال لیسنینگ برای همه موثر است؛ اما در تمام مثال‌های بالا ما به موارد بزرگ اشاره کردیم و ممکن است شما فکر کنید سوشال لیسنینگ فقط برای کسب و کارهای بزرگ یا در ابعاد بزرگ نتیجه می‌دهد. اما باید بگویم سوشال لیسنینگ برای کسب و کارهای کوچک هم بسیار پرفایده است.
 

سوشال لیسنینگ برای کسب و کارهای کوچک

صحبت درباره گوش دادن به شبکه های اجتماعی کسب و کارهای بزرگبه این معنا نیست که کسب‌وکارهای کوچک نمی‌توانند از شنیدن اجتماعی بهره ببرند.برعکس، سازمان های کوچکتر باید به سوشال لیسنینگ به عنوان راهی برای رقابت مستقیم با سازمان‌های بزرگتر فکر کنند.

هر استراتژی که ذکر کردیم می‌تواند و باید توسط کسب‌وکارهای کوچک‌تر مورد توجه قرار گیرد، اما در زیر به چند روش خاص اشاره کرده‌ایم که کسب‌وکارهای کوچک می‌توانند از گوش دادن برای رشد استفاده کنند.

1) دنبال کنندگان خود را افزایش دهید

ابزارهای سوشال لیسنینگ به کسب و کارهای کوچک و در حال رشد کمک می‌کنند تا بازاریابیشبکه های اجتماعی خود را مدیریت کنند. یکی از سوالاتی که اغلب مخاطبان می‌پرسند این است که:چگونه فالوورهای بیشتری داشته باشم؟

در حالی که افزایش فالوور هدف خوبی است، هدف مهم‌تر این است که به یاد داشته باشید، این کار را متفکرانه انجام دهید. شبکه‌های اجتماعی می‌توانند تشخیص دهند که کدام کاربران سعی می‌کنند با سیستم بازی کنند تا مخاطبان خود را افزایش دهند.

گوش دادن به شبکه های اجتماعی می‌تواند کمک کند تا:

•    مرتبط‌ترین و محبوب‌ترین هشتگ‌ها را برای استفاده در پست‌های خود برای افزایشفالوور پیدا کنید.
•    ترندهای جدیدی را پیدا کنید تا شما اولینکسی باشید که آن‌ها را در معرض دید قرار می‌دهید،بعد مخاطبان دیگر هم درباره آن‌ها بنویسند و این شما را به عنوان یک رهبر فکریدر ذهن‌ها ماندگارمی‌کند.
•    مخاطبان اصلی خود را بر اساس شبکهاجتماعی شناسایی کنید تا مطمئن شوید که پیام‌های شما برای مخاطبان برتر منتشر می‌شود.
•    اینفلوئنسر برتر در صنعت خود را شناسایی کنید و سعی کنید برای تقویت بیشتر،مشارکت‌ها را هماهنگ کنید.
•     مخاطبین خود را از نظر جغرافیایی مشخص کنید و با هزینه‌های پولی در آن مناطق، فالوور‌ها را افزایش دهید.

اینها تنها چند تاکتیک برای کمک به رشد مخاطبان شما هستند. اما به یاد داشته باشید که بازاریابی اجتماعی بسیار بیشتر از جمع آوری دنبال کنندگان بسیار زیاد است، بازاریابی اجتماعی بر ایجاد ارتباط واقعی با مخاطبان و ارائه خدمات شگفت انگیز به مشتریان تمرکز دارد.

2) تناسب محصول با بازار را کشف کنید

تناسب محصول با بازار به اثبات وجود مخاطب برای محصول شما اشاره دارد و سازمان شما را مشروعیت می‌بخشد.

چهیک خرده‌فروش محلی باشید که قصد توسعه آن را دارد، یایک شرکت نرم‌افزاری که تلاش می‌کند به رهبر بازار تبدیل شود، یافتن تناسب محصول با بازار بسیار مهم است و گوش دادن اجتماعی می‌تواند به شما کمک کند.

در حالی که می‌توانید پرس و جوهای شنیداری بسیار پیشرفته را برای تجزیه و تحلیل داده‌ها ایجاد کنید،یک مثال ساده این است که فقط به احساسات اجتماعی سازمان خود نگاه کنید. آیا دید مردم به کاری که شما انجام می‌دهید مثبت استیا منفی؟
 

 
3) محصول خود را چابک نگه‌ دارید

چابک نگه داشتن کسب و کارتان بسیار مهم است. این چیزی است که با افزایش مقیاس کسب و کار شما دشوارتر می‌شود و به ورودی‌ها یا مجوزهای اضافی نیاز دارید.

اگر هنوز نتوانسته‌اید متناسب با کسب و کارتان، محصول جدید خود را پیدا کنید،یا فقط می‌خواهید همان محصول قدیمی را برای پاسخگویی به نیازهای جدید مخاطبان خود به‌روزرسانی کنید، کانال‌هایشبکه‌های اجتماعییکراه عالی برای تمرکز و کشف ایده‌های محصول جدید هستند.

برای مثال: شما صاحب یک رستوران هستید و می‌خواهید غذاهایی را که مشتریان دوست دارند و همچنین غذاهایی که دوست ندارند را بشناسید. به این گزارش دقت کنید.
 

 
با توجه به جدول بالا می‌توانید تعداد بارهایی که درباره هر غذا صحبت شده، لایک افراد دیگر یا احساس مشتریان و مخاطبان درباره منو غذایی خود را کشف کنید.

4) پروفایل مشتری ایده آل خود را تعریف کنید

اگر به‌تازگی به‌عنوان یک کسب‌وکار شروع به کار کرده‌اید،یا اگر کسب‌وکاری هستید که هرگز مشتری ایده‌آل خود را شناسایی نکرده‌اید، گوش دادن اجتماعی می‌تواند به شما در مقابله با این موضوع کمک کند.
جمع‌آوری داده‌های جمعیت‌شناختی کلیدی مخاطبان پیرامون برند، صنعت یا رقبایتان به شما کمک می‌کند تصویری از مخاطبان هدف خود ترسیم کنید.

از طریق سوالاتی مانند:

•    میانگین سنی مخاطبان من چقدر است؟
•    جمعیت بیشتر مخاطبان من خانم هستند یا آقا؟
•    مخاطبان من معمولاً از برنامه‌های موبایل یا وب استفاده می‌کنند؟
•    سیستم عامل موبایل آن‌هاAndroidیاiOSاست؟
•    چه کشورها، ایالت‌ها یا شهرهایی در بین مخاطبان من محبوب هستند؟
 

 
این اطلاعات به شما کمک می‌کند با دید بهتری محتوای شبکه‌های اجتماعی خود را تولید کنید. محتوایی که برای مخاطبان شما مناسب‌تر و جذاب‌تر است. این اطلاعات را به‌صورت داخلی بین تمام اعضای سازمان به اشتراک بگذارید و نتایج آن‌ها را در تمام بخش‌های شرکت به‌طور شگفت‌انگیزی ببینید.

5) بهترین زمان و مکان را برای توسعه کسب و کار خود انتخاب می‌کنید

بررسی نمودار بالا نشان می‌دهد که گوش‌ دادن به شبکه‌ های اجتماعیچقدر در انتخاب بهترینزمان و مکانبرای توسعه کسب‌وکارتان مؤثر است. برای مثال: یک فروشگاه بزرگ برای راه‌اندازی شعبه جدید خود می‌تواند با گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی مناسب‌ترین مکان را برای افتتاح شعبه جدید خود انتخاب کند. همچنین یک شرکت نرم‌افزاری یا تجارت الکترونیک با استفاده از داده‌های بالا می‌تواند تصمیم‌گیری درست‌تری در مورد بودجه بازاریابی پرداختی خود انجام دهد.

6) برندهای بزرگ را شکست دهید

به طور کلی، گوش دادن به شبکه‌های اجتماعیابزارهایی را کسب و کارهای کوچک برای رقابت مستقیم و شکست دادن برندهای بزرگ در شبکه های اجتماعی نیاز دارند، در اختیار آن‌ها قرار می‌دهد.

•    شما می‌توانیدمحتوایی را منتشر کنید که با کسری بودجه شرکت مطابقت داشته باشد.
•    به سرعت در پیشنهاد خود تغییراتی ایجاد کنید تا مخاطبان خود را راضی نگه دارید.
•    صدای برندی را بسازید که مخاطبان شما از آن لذت می‌برند.
•    ردیابی زمانی که رقبا دچار سستی می‌شوند و مشتریان به سرعت به فرصت‌های جدیدروی می‌آورند.
•    مستقیماً مشتریان بالقوه را پیدا کنیدتا روابط با آن‌ها را شروع کنید.
 

ابزارهای سوشال لیسنینگ

HubSpot

هاب اسپات محصولی را در اختیار شما می‌گذارد که با استفاده از آن می‌توانید تعاملات اجتماعی خود را اولویت‌بندی کنید. جریان‌های نظارتی سفارشی برای کلمات کلیدی ایجاد کنید و هشدارهای ایمیل را راه‌اندازی کنید تا تیم فروش شما بداند چه زمانی مشتریان احتمالیبه سراغ شما می‌آیند. عملکرداتان را در کانال‌های اجتماعی خود مقایسه کنید و تعداد بازدیدها و سرنخ‌هایی که دریافت می‌کنید را پیگیری کنید. این پلتفرم چیزی فراتر از گوش دادن به شبکه های اجتماعی ارائه می‌دهد. هاب اسپات به شما یک نرم افزار بازاریابی ورودی همه جانبه ارائه می‌دهد که به کل تیم شما سود می‌رساند و به شما کمک می‌کند شبکه های اجتماعی را به‌عنوان بخشی جدایی ناپذیر از شرکت ادغام کنید.

Lately

Lately یک راه حل همه کاره برای متخصصان و تیم های بازاریابیشبکه های اجتماعی است که با نوشتن پست‌هایشبکه های اجتماعی برای شما شروع می‌کند. Latelyبا ابزارContent A.I.  پست های شما را برایتان می‌نویسد و هر آنچه را که برایبررسی، ویرایش، تایید، زمان بندی و انتشار پست هایشبکه های اجتماعی در تمام کانال‌های خود نیاز دارید در اختیارتان قرار می‌دهد.
این نرم افزار به طور مداوم از پست‌هایشبکه های اجتماعی گذشته شما یاد می‌گیرد و بر اساس آنچه که برای مخاطبان شما جذاب‌تر است، یک مدل نوشتاری می‌سازد. علاوه بر این، می‌توانید از انواع گزارش‌هایشبکه های اجتماعی برای گوش دادن و نظارت بر عملکرد محتوایشبکه های اجتماعی خود در هر کانال استفاده کنید.

Sprout Social

Sprout Social یک نرم افزار مدیریتشبکه های اجتماعی است. این پلتفرم راه حل‌هایی ارائه می‌دهد که در نهایت تعاملات شبکه های اجتماعی شما با مشتریان و مشتریان بالقوه را بهبود می‌بخشد. با کمک پلتفرمSprout، می‌توانید به تجزیه و تحلیل داده‌های عمیق دسترسی داشته باشید تا تصمیم‌های استراتژیک را اجرا کنید، تلاش‌های تعامل خود را ساده و مقیاس‌بندی کنید، محتوا و کمپین‌ها را منتشر کنید و مهم‌تر از همه، از طریق گوش دادن اجتماعی برای ایجاد تغییرات استراتژیک،ترندها و اطلاعات را کشف کنید.

Sprout Social برای تجزیه و تحلیل حضور شما در توییترداشبوردها و گزارش‌های شنونده توییتر را نیز ارائه می‌دهد. همچنین، این پلتفرم از نظارت بی‌درنگ برند برای ردیابی پیام‌های مستقیم و کلمات کلیدی خاص برند استفاده می‌کند. همچنین سوشال لیسنینگ پیشرفته ای را در اختیار شما قرار می‌دهد تا به شما کمک کند ترندهای نوظهور و اینفلوئنسرها را پیدا کنید.

این پلتفرم در نهایتاطلاعات گران‌قیمتی را ارائه می‌دهد که می‌تواند به شما کمک کند استراتژی اجتماعی خود را به طور مداوم پیگیری و ارتقا دهید.

Hootsuite

Hootsuite یک پلتفرم سوشال مانیتورینگ و سوشال لیسنینگاست. داشبورد مدیریت و بازاریابیشبکه های اجتماعی به شما کمک می‌کند تا روابط خود را با دنبال کنندگان شبکه های اجتماعی خود بسازید و رشد دهید. Hootsuite به شما کمک می‌کند تمام پیام‌ها، نظرات و نام های تجاری خود را در چندین کانال اجتماعی در یک داشبورد مختصر مشاهده کنید که از طریق آن می‌توانید به همه آن‌ها پاسخ دهید.

همچنین می‌توانید اینفلوئنسرها و سرنخ‌ها را در فهرست‌هایی که می‌توانید وارد کرده و با دیگران در شرکت خود به اشتراک بگذارید، ردیابی کنید. می‌توانید از تجزیه و تحلیل‌ها و گزارش‌های Hootsuite برای پیگیری مواردی که در مورد برند، رقبا و صنعت خود بحث می‌شود استفاده کنید و کمپین‌های خود را بر این اساس بهبود بخشید.

از دیگر ابزارهای خارجی برای گوش دادن به شبکه های اجتماعی می‌توان به Brand24، Netbase، MentionوTalkwalkerاشاره کرد.

اما نمونه‌های ایرانی و پرقدرت، ابزار سوشال لیسنینگ که مختص زبان فارسی طراحی شده‌اند بسیار مقرون‌به‌صرفه‌تر از نمونه‌های خارجی عمل می‌کنند. نوین هاب و نیوز باکس 2 نمونه خوب از ابزار گوش دادن به شبکه های اجتماعی هستند که استفاده از آن‌ها بسیار راحت و نتیجه‌بخش است.

کلام آخر

با گوش دادن به شبکه های اجتماعی می‌توانید تغییرات عمده‌ای در تعامل یا احساسات مشتریان‌تان داشته باشید و برند خود را رشد دهید. اما بهیاد داشته باشید: اگر اقدامی نکنید، فقط درگیر نظارت بر شبکه های اجتماعی هستید، نه گوش دادن به شبکه های اجتماعی. گوش دادن اجتماعی فقط ردیابی معیارها نیست. سوشال لیسنینگ در مورد به دست آوردن اطلاعات در مورد آنچه مشتریان و مشتریان بالقوه شما از شما می‌خواهند و چگونگی رفع بهتر این نیازها است.مطمئن شوید که الگوها و ترندها را در طول زمان تجزیه و تحلیل کنید، نه صرفاً نظرات فردی. ایناطلاعات کلی می‌توانند قوی ترین تأثیرات را در هدایت استراتژی آینده شما داشته باشند.

شبکه های اجتماعی می‌توانند نشان دهنده رشد و تغییر روند مشتری باشند. اگر توجه نکنید و فقط محتوا تولید کنید، برند شما در بین برندهایی که از سوشال لیسنینگ استفاده می‌کنند،عقب می‌ماند. مشتریان شما برندی می‌خواهند که تازه و تعاملی باشد و محصولات، خدمات، پشتیبانی و محتوایی را به آن‌ها ارائه دهد که واقعاً مفید و جذاب باشد.