مشتریان چگونه می‌توانند با برند تجاری تعامل داشته باشند؟

نقشه سفر مشتری نمایانگر بصری هرگونه تعامل بین شما و مشتریان است. نقشه‌برداری صحیح از سفر مشتری می‌تواند تغییرات زیادی را در تبدیل کاربر به مشتری واقعی ایجاد کرده و به شما در ایجاد یک استراتژی بازاریابی مشتری‌محور کمک کند.
نقشه‌برداری از این سفر با شناسایی شخصیت‌های کاربر شما شروع می‌شود. به این ترتیب شما دقیقاً می‌دانید کدام بخش مشتری را به بازار عرضه کنید.
در مرحله بعد، هر نقطه تماس یا تجربه‌ای را در طول سفر شناسایی و ترسیم خواهید کرد. این به شما کمک می‌کند تا رفتار مشتری و تصمیمات خرید را پیش‌بینی کنید.

نقشه سفر مشتریان درواقع نمایش بصری هر تجربه‌ای است که آنها همراه شما تجربه می‌کنند. در طول تجربه‌ای که او با نام تجاری شما دارد، به احتمال زیاد در چندین پلتفرم، آن هم به روش‌های مختلف درگیر نام تجاری و داستان برند شما می‌شود و مدام برندتان به اون یادآوری خواهد شد. نقشه سفر مشتری به نام تجاری شما کمک می‌کند که روایت ساده‌ای از تجربه مشتری را در سراسر قیف فروش آنلاین به‌دست آورید.

اگرچه ممکن است این طور به نظر برسد که سفر مشتری از اولین تعامل تا فروش کار آسانی است؛ اما به همین راحتی‌ها نیست. یک کاربر روزانه با تبلیغات بی‌شمار، خبرنامه‌ها و محتوای رقابتی بمباران می‌شود. این امر سبب می‌شود که سفر آن‌ها با نام تجاری شما پیچیده شود. حال راه حل چیست؟ تدوین یک نقشه سفر مناسب برای سهولت تجربه خرید از برند شما.

مشتریان چگونه می‌توانند با برند تجاری تعامل داشته باشند؟

نقشه سفر مشتریان

مشتریان می‌توانند به طرق بی‌شماری با برند شما در چشم‌انداز دیجیتال مدرن تعامل داشته باشند. برخی از این روش‌ها عبارتند از:

خواندن یک پست وبلاگ مارک‌دار؛
دسترسی به وب سایت خود از بستر موتور جستجو؛
دنبال‌کردن برند شما در کانال‌های مختلف رسانه‌های اجتماعی.

درواقع با ایجاد تصویری واضح از هر راهی که ممکن است، مشتری بتواند با برند شما ارتباط برقرار کند و با آن تماس بگیرد، می‌توانید مشتریان را درگیر نگه دارید و در همین حین میزان تبدیل و درآمد را هم افزایش دهید.

چرا نقشه سفر مشتری ایجاد کنیم؟

با توجه به این که بسیاری از سفرها به‌صورت دیجیتالی انجام می‌شود، بازاریابان دیجیتال باید دقیقاً درک کنند که مشتریان در کجا با برند تعامل دارند و با شناسایی پرسونا برند، در عین حال محتوای قابل دسترس و با کیفیت بالا را به‌طور منظم ارائه دهند. بازاریابان دیجیتال با استفاده از نقشه سفر مؤثر ، نحوه ارتباط مشتریان خود با کسب‌وکار خود را بهتر می‌فهمند و در عین حال به بینش مفیدی درباره مؤثرترین کانال‌ها برای تبدیل سرنخ‌ها به مشتریان احتمالی و درنهایت تبدیل آن‌ها به افراد وفادار دسترسی پیدا می‌کنند.

دیگر زمان آن گذشته که محصولی به طور سنتی با ویژگی‌های خاص وارد بازار شده و با استقبال زیاد خریداران روبه‌رو شود. خریداران مدرن و امروزی به طور کلی به نام تجاری، نحوه تعامل شخصی با آن‌ها و مهم‌تر از همه نحوه ارائه راه‌حل برای مشکلات پیش‌رویشان علاقه‌مند هستند. یک نقشه سفر ساده برای مسافران به بازاریابان دیجیتال کمک می‌کند تا اطلاعات لازم برای خرید محصول مدنظر را به ‌طور مؤثرتری در اختیار مشتریان قرار دهند و آن‌ها را متعهد و متقاعد به اتمام خرید کنند.

با نقشه سفر مشتری شروع کنید

چگونه نقشه سفر مشتری ایجاد کنیم؟

اکنون که متوجه شدید نقشه سفر مشتری چیست و چگونه می‌تواند تلاش‌های بازاریابی دیجیتال شما را به سطح بعدی برساند، بیایید به نحوه ترسیم نقشه سفر آنلاین بپردازیم. این سفر پیچیده است؛ بنابراین وظیفه نقشه این است که تا حد ممکن متمرکز و ساده باشد.

از قیف فروش خود برای تعریف فرایند خرید استفاده کنید

در حالت ایده‌ئال نام تجاری شما از قبل یک قیف فروش آنلاین دارد که نشان می‌دهد چگونه مشتریان از طریق محتوا و استراتژی‌های بازاریابی شما در نهایت خرید را تکمیل می‌کنند. به کمک این اطلاعات می‌توانید به نقاط تماس احتمالی مشتری با نام تجاری و محتوای شما دست یابید و بررسی کنید که چگونه هر تعاملی در موارد بعدی تأثیر می‌گذارد.

مانند یک مشتری فکر کنید

صرف نظر از افزایش گسترده داده‌های مشتری، فکرکردن به عنوان یک مشتری نیز سخت است؛ تصور کنید هزاران فرد منحصربه فرد با نیازها، احساسات، شخصیت‌ها، مسئولیت‌ها و... متفاوت وجود دارند. بنابراین چگونه شما به عنوان یک بازاریاب دیجیتال می‌توانید بفهمید که مشتریان چگونه در حال انتخاب هستند که در نهایت به انتهای قیف فروش خود برسند و محصول یا خدمات خود را خریداری کنند؟

اگرچه شما قادر نخواهید بود قدم‌های بعدی یک مشتری را به طور کامل پیش‌بینی کنید؛ اما می‌توانید اهداف آن‌ها را با مراحل مختلف قیف فروش خود هماهنگ کنید، در حالی که خودتان این روند را طی می‌کنید. این مراحل را هنگام گذراندن نقاط مهم و ترکیب انتخاب‌ها دنبال کنید. اگر با بخشی از سفر خرید خود مواجه شدید که گام بعدی طبیعی نبود، سعی در بهینه‌کردن این مرحله داشته باشید تا سفر مشتری منطقی‎تر و ساده‌تر شود.

اگر واقعاً می‌خواهید سفر مشتری خود را بهینه کنید، سراغ رونویسی تماس‌ها و ایمیل‌های پشتیبانی بروید تا متوجه مشکلات احتمالی موجود در این مسیر شوید و قبل از حرکت به مرحله بعدی این مشکلات را برطرف کنید.

نقاط ارتباطی تعامل با مشتری را توسعه دهید

به بیان ساده نقطه تماس هر مکان، دیجیتالی است که در آن مشتری می‌تواند به اطلاعات مربوط به برند تجاری شما دسترسی پیدا کرده یا با وب سایت شما ارتباط برقرار کند. به نوبه خود، هر نقطه تماس برای تعامل و تبدیل در پایان کار مهم است.

بسیاری از این نقاط تماس در مرحله دوم این فرایند ردیابی شده‌اند. با این حال اکنون زمان آن است که این نقاط تماس را به‌طور منطقی ترسیم کنیم. به عنوان مثال «دوست داشتن»یک پست در رسانه‌های اجتماعی شما به عنوان یک نقطه تماس تلقی می‌شود؛ در حالی که «کلیک روی پیوندی از همان پست در رسانه اجتماعی» نقطه تماس دیگری محسوب می‌شود. این نقاط تماس را در دسته‌های متفاوت مانند "نقاط تماس رسانه های اجتماعی" و "نقاط تماس صفحه وب" گروه‌بندی کنید.

نقشه سفر مشتری خود را پیاده‌سازی کرده و تحقیق کنید

مراحل نقشه سفر مشتری

بعد از انجام تمام این مراحل باید سراغ ایجاد یک نقشه سفر از نظر بصری جذاب برای همه اعضای تیم بروید. یک طراح گرافیک می‌تواند به جمع‌آوری یافته‌ها و نقاط تماس شما در یک دنباله بصری قابل فهم، منطقی و زیبا کمک کند.

اکنون که هر نقطه تماس احتمالی را شناسایی کرده‌اید ، آن‌ها را در توالی مناطق منطقی گروه‌بندی و نقشه سفر مشتریان را تهیه کرده‌اید ، زمان آن رسیده است که یافته‌های جدید خود را پیاده‌سازی کرده و نحوه عملکرد آن‌ها را به‌صورت دیجیتالی ببینید.

اگر به دنبال این هستید که ببینید به چه دلیل خریداران از سفر مشتری معمول شما خارج می‌شوند، سیستم عامل‌هایی مانند Google Analytics کمک بزرگی خواهند کرد. اگر الگوهایی مانند عدم کلیک در خبرنامه‌ها یا ترک مشتری قبل از اتمام خریدرا مشاهده کرده‌اید، این نقاط تماس را تجزیه و تحلیل کرده و اقدامات لازم جهت بهبود نقشه سفرتان را انجام دهید.

مشتریان هدفمند می‌خواهند سفر آن‌ها تا حد ممکن ساده باشد؛ بنابراین قراردادن نقاط تماس زیاد در روند خرید ممکن است آن‌ها را از خرید باز دارد. بنابراین در حالی که نقشه سفر مشتری خود را مرور می‌کنید، اطمینان حاصل کنید که سفر به اندازه کافی آسان باشد که بتواند گام‌های منطقی ایده‌ئال را در حین ارائه محتوای شخصی و آموزشی مورد نیاز برای درگیرماندن مشتری حفظ کند.

به طور منظم نقشه سفر مشتری خود را بهینه کنید

مانند بسیاری از جنبه‌هاییک استراتژی بازاریابی دیجیتال، با توسعه فناوری و ورود پلتفرم‌های دیجیتالی جدید به چرخه خرید، سفر مشتری آنلاین شما نیز تغییر کرده است. با صرف وقت برای بررسی منظم نحوه حرکت مشتریان در چرخه خریدتان می‌توانید شکاف‌ها را شناسایی کرده و فرآیندهایی را برای ساده‌سازی تجربه مشتری ایجاد کنید.

بر اساس گزارش سال 2016گروه آبردین با نقشه سفر مشتری مبنی بر« راه را برای حمایت از دیگران پیش ببرید»، هنگامی که نقشه سفر کاربران طراحی‌، اجرا و نگهداری می‌شود، سازمان‌ها 16.8درصد کاهش اندازه چرخه فروش را تجربه می‌کنند. این موضوع سبب تسهیل خرید برای مشتریان و درنتیجه فروش بیشتر برندها شده است. اگرچه فرآیند ایجاد نقشه سفر مشتریمستلزم تلاش به موقع بازاریابان دیجیتال است؛ اما ارزش بی‌نظیری را برای برند شما و مشتریان شما ارائه می‌دهد.

نتیجه

ارائه یک تجربه آنلاین ساده و لذت‌بخش به مشتریان، به آن‌ها کمک می کند تا فرآیند خرید را به‌راحتی تا انتها پیش ببرند. هنگامی که نیازها و ترجیحات مشتریان خود را متوجه شوید، می‌توانید روی پیشرفت بازاریابی دیجیتال خود ازطریق بهبود نقاط تماس تمرکز کنید و از آن طریق بهره‌وری خود را افزایش دهید. درنهایت بهتر است سعی کنید نقشه سفر مشتری‌تان را طوری اسجاد کنید که استراتژی‌های بازاریابی دیجیتال شما را با محتوای دیجیتالی باکیفیت مطابقت دهد و در سطحی باشد که آنها از بهترین سازمان در کلاس خود انتظار دارند.

مطالب مرتبط: